คู่มือเอาตัวรอดสำหรับการบริหารงานบุคคลในโรงแรม: ตั้งแต่การสรรหาจนถึงการรักษา人才

การสรรหาไม่ใช่เกมสุ่มกาชา อย่าคิดว่าดึงได้ผู้สมัครระดับ SSR จากเรซูเม่แล้วจะชนะสงครามบุคลากร! ในอุตสาหกรรมโรงแรม ทุกวันคือ "ห้องหลบหนีเวอร์ชันจริง" — การทำงานเป็นกะเหมือนด่านต่างๆ ข้อร้องเรียนลูกค้าคือการโจมตีแบบไม่คาดฝัน ส่วนการสื่อสารข้ามประเทศก็ยากพอๆ กับแร็ปภาษาต่างประเทศ แทนที่จะจ้องมองชื่อมหาวิทยาลัยบนประวัติการทำงาน ควรถามตรงๆ ว่า "คนนี้จะรับมือไหวไหมถ้าห้องอาหารเช้าเกิดเหตุโกลาหลตอนตีสาม?"

อย่าทำให้การสัมภาษณ์กลายเป็นการสอบสวน มิฉะนั้นผู้สมัครจะกลายเป็นผู้ต้องสงสัยในทันที ลองดูตัวอย่างจาก Mandarin Oriental กรุงไทเป ที่ใช้ "การจำลองสถานการณ์" เพื่อทดสอบปฏิกิริยาตอบสนอง — เช่น เทเครื่องดื่มใส่ผู้สมัครทันทีเพื่อดูปฏิกิริยา ซึ่งแม่นยำกว่าการท่องจำ SOP ร้อยข้อเสียอีก หรืออย่าง Ritz-Carlton ที่ใช้แบบทดสอบความสอดคล้องของค่านิยม พวกเขาไม่ได้ตามหาคนเก่งที่สุด แต่ตามหาคนที่ "เข้ากันได้" มากที่สุด

อย่าเขียนประกาศรับสมัครงานให้ดูเหมือนคัมภีร์โบราณ "ต้องมีใจรักบริการสูง" — ประโยคนี้พูดเหมือนไม่ได้พูดอะไรเลย ควรระบุให้ชัดเจน เช่น "คุณจะได้เรียนรู้การขอโทษด้วยรอยยิ้มแบบญี่ปุ่น และสามารถรับมือที่บาร์ได้แม้ในคืนวันหยุดสุดสัปดาห์" เท่านี้จึงจะดึงดูดผู้กล้าที่แท้จริงได้ อัตลักษณ์ที่เหมาะสม คือลำดับความสำคัญอันดับหนึ่งของแรงงานในโรงแรม!

การฝึกอบรมไม่ใช่การบีบพนักงานให้เข้าพิมพ์เดียวกัน แต่คือการช่วยให้พวกเขาค้นพบวิธีที่จะเปล่งประกายในงานบริการ หยุดจัด "สัมมนาท่องจำ SOP" เสียที การฝึกอบรมแบบอ่านยาวตั้งแต่ต้นจนจบ ขนาดผู้บรรยายยังง่วง แล้วจะหวังให้พนักงานใหม่จำได้อย่างไร เช่น คำแนะนำว่า "ต้องยิ้มให้เห็นฟัน 8 ซี่" ซึ่งแม่นยำจนเกินจริง

การฝึกอบรมที่แท้จริง คือการทำให้ค่านิยมของแบรนด์เติบโตในกล้ามเนื้อของพนักงาน ยกตัวอย่าง เช่น เมื่อพนักงานแผนกต้อนรับเผชิญหน้ากับแขกที่ขอเลื่อนเวลาเช็กเอาต์ แทนที่จะสอนว่า "ปฏิเสธตามกฎ" ควรใช้การจำลองบทบาทเพื่อให้เขาเข้าใจว่า "ถ้าฉันคือแม่ที่กำลังรอรถอยู่กับลูกสองคน ฉันอยากได้คำตอบแบบไหน?" เมื่อความเห็นอกเห็นใจถูกเปิดใช้งาน บริการก็จะไม่เย็นชาอีกต่อไป

เสริมด้วยวิดีโอสั้นสำหรับการเรียนรู้ย่อย (micro-learning) หรือการจำลองสถานการณ์ฉุกเฉินด้วย AR (เช่น ลูกค้าเมาและก่อเรื่อง) เพื่อให้การเรียนรู้สนุกเหมือนเล่นเกม ระบบตอบสนองทันทีก็สำคัญไม่แพ้กัน — คำชมจากหัวหน้า เช่น "วิธีที่คุณปลอบลูกค้าเมื่อกี้เยี่ยมมาก!" มีพลังมากกว่าการประเมินผลปลายเดือนถึงสิบเท่า

สอนให้คิด ไม่ใช่สอนให้คัดลอก เมื่อพนักงานเรียนรู้การตัดสินใจและการเข้าใจผู้อื่น อัตราการลาออกก็จะลดลงอย่างเงียบๆ เพราะพวกเขาพบว่า "ที่นี่... จริงๆ แล้วเค้ามองเห็นฉันในฐานะมนุษย์"

การจัดตารางงานไม่ใช่การต่อจิ๊กซอว์ แต่คือการรวมกันของศิลปะและวิทยาศาสตร์ คุณคิดว่าการจัดคนเข้ากะเหมือนเล่นเกมเตตริส? ผิดแล้ว นั่นคือการเชิญปัญหามาเอง ตารางกะของโรงแรมต้องพิจารณาหลายปัจจัย ทั้งอัตราการเข้าพัก ปริมาณแขกในช่วงเทศกาล ความประสงค์ในการลาพักของพนักงาน และยังมี "กฎหมายแรงงาน" ที่คอยตรวจสอบตลอดเวลา แทนที่จะแก้ปัญหาเฉพาะหน้าทุกวัน ควรใช้แนวคิดเชิงข้อมูลเพื่อป้องกันไฟลุก — เช่น ข้อมูลย้อนหลังแสดงว่าจำนวนแขกที่ฮอล์ลล็อบบี้เพิ่มขึ้น 30% ในคืนวันศุกร์? งั้นก็ส่ง "พนักงานอเนกประสงค์" ที่ผ่านการฝึกข้ามสายงานไว้ล่วงหน้า แผนกต้อนรับช่วยส่งของให้ห้องพักได้ แผนกอาหารก็สามารถรับมือสถานการณ์ฉุกเฉินได้

ระบบทำงานแบบยืดหยุ่นฟังดูดี แต่สิ่งสำคัญที่แท้จริงคือ "ความคาดเดาได้" จิตวิทยาบอกเราว่า พนักงานไม่ได้เกลียดการล่วงเวลา แต่เกลียดการ "ถูกเรียกมาทำงานกระทันหัน" ระบบการจัดตารางด้วยตนเอง ที่ให้พนักงานเลือกช่วงเวลาที่สามารถทำงานได้ล่วงหน้าหนึ่งสัปดาห์ จะช่วยเพิ่มความรู้สึกควบคุม และลดความเข้าใจผิด อย่าลืมว่า ความรู้สึกยุติธรรมไม่ใช่การที่ทุกคนได้ทำงานพอดี 8 ชั่วโมง แต่คือการที่ทุกคนรู้สึกว่าตนเอง "ถูกมองเห็น" และ "ได้รับการเคารพ" เมื่อตารางงานเปลี่ยนจากเครื่องมือควบคุม กลายเป็นสื่อกลางในการสื่อสาร ตารางงานของคุณก็จะเริ่ม "บริการ" พนักงาน ไม่ใช่แค่ผูกมัดพวกเขา

แรงจูงใจไม่ใช่การแจกอั่งเปา แต่คือการทำให้พนักงานรู้สึกว่า "มีชื่อ" ไม่ใช่แค่ "มีเลขพนักงาน" อุตสาหกรรมโรงแรมมักเข้าใจผิดว่าโบนัสปลายปีหรือของขวัญช่วงเทศกาลจะรั้งใจพนักงานไว้ได้ แต่ความจริงคือ เงินซื้อบริการได้ แต่ซื้อความกระตือรือร้นไม่ได้ ตามทฤษฎีเฮอร์ซเบิร์ก (Herzberg) เงินเดือนเป็นเพียง "ปัจจัยป้องกัน" — ถ้าไม่มีจะระเบิด แต่ถ้ามีก็ไม่ได้ทำให้ใครตื่นเต้น อะไรที่ทำให้คนยอมตื่นแต่เช้าไปทำความสะอาดชั้น หรือยิ้มรับมือกับลูกค้าเมาคือ ความผูกพัน และ ความรู้สึกสำเร็จ

ลองนึกถึงพีระมิดของมาสโลว์ (Maslow) มนุษย์ทุกคนอยากได้รับการเห็นคุณค่าและการยอมรับ แทนที่จะสุ่มจับชื่อ "พนักงานดีเด่น" รายเดือนเพื่อแจกบัตรกำนัล 500 บาท ทำไมไม่จัด "เวทีเล่าเรื่องบริการ" ให้แม่บ้านเล่าประสบการณ์ที่เธอสังเกตเห็นผู้สูงอายุพักคนเดียวไม่สบาย จนแจ้งพาไปโรงพยาบาล หรือให้พนักงานชายแผนกต้อนรับเล่าเทคนิคที่ใช้เพียงสามประโยคก็ปลอบใจแขกที่โกรธจัดได้ เรื่องราวพวกนี้อบอุ่นและทรงพลังกว่ารายงาน KPI เสียอีก

ยิ่งไปกว่านั้น ทำให้ระบบการเลื่อนตำแหน่งโปร่งใส ใครผ่านเกณฑ์ ใครผ่านการฝึกอบรม ใครอยู่ในรายชื่อผู้มีสิทธิ์ ควรแสดงให้เห็นทั้งหมด มอบอำนาจให้พนักงานระดับล่างตัดสินใจจัดการข้อร้องเรียน เช่น คำพูดว่า "คุณตัดสินใจเองว่าจะแก้ปัญหานี้อย่างไร" มีพลังมากกว่าคำว่า "ขอบใจนะที่เหนื่อยมาทั้งวัน" สิบเท่า พนักงานไม่ต้องการความเมตตา แต่ต้องการความไว้วางใจ เมื่อเขารู้สึกว่าตนเองคือตัวเอกของเรื่องราวในโรงแรม เขาจะไม่กดปุ่มลาออกโดยง่าย

"การสัมภาษณ์ลาออกแม่นกว่าดวงชะตา" — นี่ไม่ใช่เรื่องล้อเล่น แต่คือข้อสรุปที่เราได้จากการนั่งฟังพนักงานร้องไห้ในห้องประชุมมากว่า 300 ครั้ง พนักงานที่ลาออกมักไม่ได้พูดว่า "เงินไม่พอ" แต่ส่วนใหญ่จะก้มหน้าคนกาแฟแล้วพูดว่า "ฉัน... มองไม่เห็นภาพตัวเองในอีกห้าปีข้างหน้าที่นี่"

การรักษาพนักงานไม่ใช่การผูกมัด หรือเล่นละคร宮鬥แบบ "甄嬛传" คำมั่นที่แท้จริง คือการวาดเส้นทางอนาคตให้พนักงาน เช่น แม่บ้านคนหนึ่งชื่อเม่ย ปีนี้สอบใบประกาศผู้จัดการด้านการทำความสะอาด ปีหน้าฝึกฝนพนักงานใหม่ อีกสามปีข้างหน้าเธอก็อาจขึ้นเวทีเป็นวิทยากร หรือแม้แต่รับผิดชอบโครงการปรับปรุงกระบวนการทำงานในห้องพัก เราสนับสนุน "จิตวิญญาณผู้ประกอบการภายใน" — แผนกต้อนรับชื่อหลี่เสนอไอเดียปรับปรุงเส้นทางเช็กอินแบบ自助 ซึ่งไม่เพียงถูกนำไปใช้จริง แต่ยังตั้งชื่อโครงการว่า "แผนหลี่" อีกด้วย

สร้างวัฒนธรรมแบบครอบครัว แต่ปฏิเสธการผูกมัดทางศีลธรรมแบบ "คุณไม่ควรจากไป เราเป็นครอบครัวกันนะ" เราต้องการความอบอุ่นที่มีขอบเขต — สนับสนุนการเติบโตเหมือนครอบครัว แต่ไม่ข้องเกี่ยวหรือจำกัดทางเลือก เมื่อพนักงานเชื่อว่า "ที่นี่คู่ควรกับการลงทุนวันพรุ่งนี้ของฉัน" เขาก็จะใช้แรงทั้งหมดในการสร้างอนาคต แทนที่จะใช้เวลาในการอัปเดตเรซูเม่

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!