اجعل عملك يسير بسرعة 90٪! بدأ الشباب في فنادق دونغتشنغ باستخدام معلم تدريب افتراضي ذكي

في الساعة 3 صباحًا، كانت أضواء وان برومينغ في هوايتشو بخunan قد اختفت في الظلام الدامس، لكن وانغ وينكيانغ، نائب مدير فندق بومان في هوايتشو، استُيقظ من نومه بهاتف استغاثة — كان موظف الاستقبال الجديد في الفندق لم يتعامل بشكل مناسب مع طلب تغيير الغرفة من الضيف، ما أدى إلى شكوى العميل والمطالبة بالتعويض.

لم تكن هذه المشكلة هي الأولى من نوعها.

خلال السنوات القليلة الماضية، تسارع مجموعة دونغشينغ، الشركة الأم لفندق بومان، في تنفيذ استراتيجيتها "ألف مدينة، عشرة آلاف فندق"، حيث ارتفع عدد الفنادق بشكل كبير. بعد عام من الجهد، ترقى وانغ وينكيانغ من موظف استقبال إلى مدير، ثم إلى مدير فرع، مستعدًا لإطلاق العنان لطموحاته، لكن الواقع صبّ عليه دلو ماء باردًا:

كانت معدلات دوران الموظفين في وظيفة الاستقبال مرتفعة جدًا، حيث يستقيل بعض الموظفين بعد أسبوع واحد من التدريب فقط؛ وكانت كفاءات الموظفين متباينة، وإذا تم تدريبهم من قبل الخبراء في المقر الرئيسي، يحتاجون أكثر من شهر للإتقان. وفي الوقت نفسه، يطلب الضيوف من رجال الأعمال حل مشكلة الضوضاء خلال 5 دقائق، بينما يجب تلبية احتياجات الأسر الممتدة لأ三代، كما يطلب أصحاب الحيوانات الأليفة "خدمة مدير خاص"... كل عميل له متطلبات مختلفة، ويجد الموظفون أنفسهم غالبًا في حالة شلل عند مواجهة المواقف الطارئة.

عانى وانغ وينكيانغ من ضعف قدرات الفريق، وعدم قدرته على دفع عجلة النمو، بل بدأ يفقد شعره.

وصول التدريب بالذكاء الاصطناعي: الكفاءة في ساعتين

جاء التحول في يونيو من هذا العام، عندما أطلقت مجموعة دونغشينغ نظام "تدريب بالذكاء الاصطناعي" عبر منصة دينغتيك (DingTalk) في جميع الفروع. سارع وانغ وينكيانغ بتنظيم المديرين وموظفي الاستقبال لاستخدام النظام. وبعد شهرين، ظهرت تغييرات واضحة: أصبح بإمكان الموظفين الجدد العمل بشكل مستقل بعد ساعتين فقط من التدريب بالذكاء الاصطناعي، وازدادت سرعة إتقان المهارات بنسبة 90%، وتراجعت الشكاوى من العملاء بشكل ملحوظ.

أما هذا المدير الذي كان يعاني من الأرق بسبب مكالمات منتصف الليل، فقد أصبح الآن يجلس بهدوء في مكتبه ليستمتع بتحضير شاي غونغفو: "في السابق، كان المديرون يعلمون الموظفين، أما الآن فالذكاء الاصطناعي هو من يعلمهم".

أزمة الكفاءة البشرية وراء التوسع السريع

مكالمة الشكوى في الثالثة فجرًا ليست سوى مثال صغير على التحديات الإدارية التي تواجهها صناعة الفنادق المتسلسلة في الصين.

في السنوات الأخيرة، انتشرت 3500 فندق تابع لمجموعة دونغشينغ في أكثر من 200 مدينة حول العالم، ويخدم 70 ألف موظف أكثر من 130 ألف مستهلك يوميًا. ومع التوسع السريع، تواجه وظيفة الاستقبال، العمود الفقري للخدمة، تحديات خطيرة: معدل دوران سنوي يصل إلى 45%، وفترات تدريب طويلة، وتكاليف عالية، مما يشكل "مسامير حديدية" تعوق النمو.

هذه المشكلة ليست فردية، بل تمثل عنق الزجاجة المشترك في الصناعة بأكملها.

آلام التدريب التقليدي

على مستوى المقر الرئيسي: نقص المدربين، ارتفاع تكاليف التعاقد الخارجي، نماذج تدريبية ثقيلة، صعوبة التغطية بسبب التوزيع الواسع، واعتماد إتمام الدورات على الفحص اليدوي، مع غياب آلية للتغذية المرتدة الكمية.

على مستوى موظفي الاستقبال: وقت التعلم مجزّأ، والتدريب سلبي، والدورات نظرية أكثر من عملية، ما يجعل من الصعب تحويلها إلى قدرات خدمة فعلية.

على مستوى الإدارة: من الصعب تثبيت خبرات المديرين الناجحين، ونموذج "التدريب والتوجيه" غير فعال وصعب التكرار.

في الماضي، كان على الموظف الجديد تصوير فيديو لإجراءات التشغيل، ثم يراجعه المدير، وكانت العملية تستغرق حوالي شهرًا لتغطية أربع وحدات أساسية فقط، وكان لا يزال بحاجة إلى التعلم أثناء العمل.

وصول المدرب الافتراضي: تمارين عملية عبر الحوار

ابتداءً من يونيو من هذا العام، بدأت مجموعة دونغشينغ رسميًا باستخدام تطبيق "تدريب بالذكاء الاصطناعي" عبر دينغتيك، لتزويد كل موظف استقبال بـ"مدرب ذهبي للفروع".

يحاكي النظام سيناريوهات الخدمة الحقيقية على شكل حوارات: حيث يتقمص الذكاء الاصطناعي دور الضيف ويطالب باستمرار، ويجب على الموظف الرد وحل المشكلات من خلال الحوار، لتنمية قدرته على التصرف في اللحظة.

بعد انتهاء التمرين، يقوم الذكاء الاصطناعي بتقييم الإجابات بشكل شامل، ويقدم تحليلات تفصيلية حول استخدام العبارات الأساسية، وموقف الخدمة، وفهم احتياجات العميل، وفعالية حل المشكلة، مما يساعد الموظف على التحسن بدقة.

قال وانغ وينكيانغ: "السر في التدريب بالذكاء الاصطناعي هو أنه يزرع خبرة المضيف الذهبي في عقل الموظف الجديد وكأنه نظام تشغيل، ما يحوله من مجرد نظري إلى محترف عملي".

نتائج ملموسة: خفض التكاليف، رفع الكفاءة، تحسين الخدمة

بفضل التدريب بالذكاء الاصطناعي، نجحت دونغشينغ في نسخ قدرات الخدمة الاحترافية بتكلفة منخفضة وبكميات كبيرة، ما رفع بشكل كبير من مستوى التوحيد والقدرة التنافسية الأساسية.

أصبح الموظفون الجدد أكثر استجابة، وتراجعت الشكاوى، وارتفع رضا العملاء. ووفرت أكثر من 3000 فرع في جميع أنحاء البلاد ما يزيد على 3 ملايين يوان من تكاليف ساعات التدريب.

يانغ ونجون، موظفة الاستقبال في فندق بومان بزهانجيانغ، وهي من جيل الألفية وانتقلت من مجال آخر، عانت في البداية من القلق بسبب إهمالها تسجيل بعض المعلومات. لكن بعد إطلاق التدريب بالذكاء الاصطناعي، أكملت 43 جلسة تدريبية في أسبوع واحد، تجاوزت 14 ساعة، وارتفع أداؤها من دون المستوى المقبول إلى أكثر من 90 نقطة.

أقرّت قائلة: "في السابق كنت أخشى طرح الأسئلة، لأنني كنت أخاف أن يُقال إنني غبية. أما الآن، فإن التدريب بالذكاء الاصطناعي يسمح لي بالتدرب دون ضغوط، في أي وقت وأي مكان، ويوضح لي بدقة اتجاهات التحسين".

اليوم، تعد نفسها لامتحان شهادة المدير، وأصبح التدريب بالذكاء الاصطناعي "أداة مثالية لرفع درجاتها"، وقد امتلكت ثقة كبيرة.

التأمين على المواهب بقيادة الذكاء الاصطناعي

تشير تقارير "تطور صناعة الفنادق في الصين 2024" إلى أنه حتى نهاية عام 2023، بلغ عدد الفنادق المتسلسلة في الصين 90,600، وارتفع معدل التسلسل إلى 40.95%. وفي مسار التوسع المؤسسي، أصبح التحول الرقمي هو الاتجاه السائد.

بينما لا تزال الشركات المنافسة تركّز على سرعة التوسع، استخدمت دونغشينغ الذكاء الاصطناعي لدفع كفاءة العمل والخدمة إلى مستوى جديد: انخفضت تكاليف التدريب بشكل حاد، وازدادت قدرة الموظفين الجدد بشكل مضاعف، وتحسّنت تجربة الخدمة، وحصلت على اعتراف المستهلكين.

يختصر وانغ وينكيانغ الأمر قائلًا: "قلب الخدمة هو الإنسان، والتدريب بالذكاء الاصطناعي يجلب بصيص أمل لعملية تطوير المواهب التي كانت دائمًا غير فعالة. اليوم، لم يعد التدريب بالذكاء الاصطناعي مقتصرًا على موظفي الاستقبال فقط، بل يُستخدم تدريجيًا من قبل موظفي إدارة التدريب وإدارات العلامات التجارية لتحقيق التطور المهني".

يحول الذكاء الاصطناعي خبرات الموظفين المتميزين إلى أصول رقمية قابلة للتكرار، ويوفر دعمًا متكافئًا لكل موظف — وهذا يعادل وضع "تأمين على المواهب" للفنادق المتسلسلة.

في مزرعة التجارب الخاصة بشركة دونغشينغ، لم يظهر فقط نمو أسرع، بل أيضًا منطق تطوير "مقاوم للصدمة":

جعل كل موظف "محاربًا سداسي الجوانب"، وتحويل كل تعليق من العميل إلى وقود للتطوير، وتحويل كل تمرين على الأزمات إلى منصة للنمو.

بينما تغرق الصناعة في المنافسة السلبية والقلق من النمو، أشعلت دونغشينغ بالفعل محركًا جديدًا لصناعة الفنادق باستخدام الذكاء الاصطناعي.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!