Buat bisnis melesat 90%! Anak muda di Hotel Dongcheng mulai gunakan guru pendamping AI

Pukul 3 dini hari, cahaya terang dari Wanchai di Huaihua, Hunan telah tenggelam dalam kegelapan. Wang Wenqiang, wakil manajer Hotel BoMan cabang Huaihua, dibangunkan dari tidurnya oleh sebuah panggilan darurat—karyawan resepsionis baru gagal menangani permintaan perpindahan kamar tamu dengan baik, sehingga mendapat keluhan dan tuntutan ganti rugi dari pelanggan.

Masalah seperti ini bukan pertama kalinya terjadi.

Beberapa tahun terakhir, grup induk BoMan Hotel, Dongcheng Group, mempercepat strategi "Seribu Kota, Sepuluh Ribu Toko", jumlah hotel tumbuh pesat. Setelah berjuang selama setahun, Wang Wenqiang naik jabatan dari staf resepsionis hingga menjadi manajer toko, siap mengembangkan karier lebih jauh, namun realita justru menyiramnya dengan air dingin:

Tingkat pergantian staf di posisi resepsionis sangat tinggi, sebagian karyawan bahkan langsung mengundurkan diri setelah hanya satu minggu pelatihan; kemampuan karyawan bervariasi, jika harus dilatih oleh mentor senior dari pusat, waktu yang dibutuhkan lebih dari sebulan agar bisa bekerja mandiri; sementara itu, tamu bisnis ingin masalah kebisingan diselesaikan dalam lima menit, tamu keluarga memiliki kebutuhan dari tiga generasi, pemilik hewan peliharaan bahkan meminta "layanan butler khusus"... Permintaan pelanggan sangat beragam, karyawan sering kali "gagal total" saat menghadapi situasi tak terduga.

Wang Wenqiang frustrasi karena keterbatasan timnya yang tidak mampu meningkatkan kinerja bisnis, hingga akhirnya mulai mengalami kerontokan rambut.

AI Pelatih Hadir: Bisa Mandiri dalam 2 Jam

Perubahan datang pada bulan Juni tahun ini, ketika Dongcheng Group meluncurkan fitur "Pelatih AI" dari DingTalk di seluruh perusahaan. Wang Wenqiang langsung mengorganisasi manajer dan staf resepsionis untuk menggunakannya. Dua bulan kemudian, hasilnya signifikan: karyawan baru hanya butuh pelatihan AI selama 2 jam untuk langsung bekerja mandiri, kecepatan penguasaan tugas meningkat 90%, dan jumlah keluhan pelanggan turun drastis.

Manajer yang dulu sampai susah tidur karena telepon larut malam kini bisa santai menyeduh teh ala Tiongkok di kantornya: "Dulu manajer yang melatih orang, sekarang AI yang melatih orang."

Dilema Efisiensi Tenaga Kerja di Balik Ekspansi Berantai

Panggilan keluhan pukul tiga pagi hanyalah gambaran kecil dari tantangan manajemen hotel berantai di Tiongkok.

Belakangan ini, Dongcheng Group memiliki 3.500 hotel yang tersebar di lebih dari 200 kota global, dengan 70.000 karyawan melayani rata-rata 130.000 konsumen setiap hari. Saat skala berkembang cepat, posisi resepsionis sebagai inti layanan justru menghadapi tantangan serius: tingkat pergantian tahunan mencapai 45%, masa pelatihan panjang, biaya tinggi—menjadi "paku" yang menghambat pertumbuhan.

Masalah ini bukan kasus tunggal, melainkan hambatan umum di seluruh industri.

Kesulitan Pelatihan Tradisional

Tingkat Pusat: Sumber daya instruktur terbatas, biaya rekrut eksternal mahal, model pelatihan berat, distribusi wilayah yang tersebar membuat cakupan sulit, penyelesaian kursus bergantung pada pemeriksaan manual, kurang mekanisme umpan balik terkuantifikasi.

Tingkat Resepsionis: Waktu belajar tersebar, pelatihan bersifat pasif, materi terlalu teoritis dan minim simulasi praktik nyata, sehingga sulit diubah menjadi kemampuan layanan aktual.

Tingkat Manajemen: Pengalaman manajer toko unggulan sulit dipertahankan, metode warisan pengetahuan tradisional efisiennya rendah dan sulit direplikasi.

Dulu, karyawan baru harus merekam video operasional lalu diperiksa oleh manajer, proses lengkapnya memakan waktu sekitar sebulan, hanya mencakup empat modul dasar, dan masih harus terus belajar saat bertugas.

Guru AI Hadir: Latihan Praktik Berbasis Percakapan

Sejak Juni tahun ini, Dongcheng Group resmi menggunakan Pelatih AI dari DingTalk, menyediakan "guru toko unggulan" bagi setiap resepsionis.

Sistem ini mensimulasikan skenario layanan pelanggan secara interaktif: AI berperan sebagai tamu yang terus mengajukan tantangan, sedangkan karyawan menjawab dan menyelesaikan masalah melalui dialog, melatih kemampuan respons spontan.

Setelah latihan selesai, AI memberi skor berdasarkan isi jawaban, serta menyediakan analisis terperinci seperti apakah frasa kunci digunakan, sikap layanan, pemahaman terhadap pelanggan, dan efektivitas penyelesaian masalah, membantu karyawan melakukan perbaikan secara tepat.

Wang Wenqiang mengatakan: "Kunci dari Pelatih AI adalah memasukkan pengalaman manajer unggulan ke dalam otak karyawan baru seperti sistem operasi, sehingga terjadi transformasi dari 'teori semata' menjadi 'ahli praktik'."

Hasil Nyata: Mengurangi Biaya, Meningkatkan Efisiensi, dan Layanan Lebih Baik

Dengan bantuan Pelatih AI, Dongcheng berhasil menyalin kemampuan layanan unggulan secara massal dengan biaya rendah, meningkatkan standarisasi dan daya saing inti.

Karyawan baru lebih cepat merespons, jumlah keluhan menurun, kepuasan pelanggan meningkat. Secara nasional, lebih dari 3.000 toko telah menghemat biaya jam kerja pelatihan lebih dari 3 juta yuan.

Yang Wenjun, staf resepsionis Hotel BoMan di Zhanjiang, seorang generasi 00-an yang beralih karier, awalnya merasa cemas karena salah input data. Setelah Pelatih AI diluncurkan, ia menyelesaikan 43 sesi latihan dalam seminggu, total lebih dari 14 jam, nilainya naik dari tidak lulus menjadi di atas 90.

Ia mengakui: "Dulu takut bertanya, khawatir dianggap bodoh. AI memungkinkan saya berlatih tanpa tekanan, kapan pun dan di mana pun, serta melihat arah perbaikan dengan jelas."

Kini, ia sedang mempersiapkan ujian sertifikasi manajer, Pelatih AI menjadi senjata andalannya, penuh percaya diri.

"Asuransi SDM" Berbasis AI

Laporan Perkembangan Industri Hotel Tiongkok 2024 menunjukkan, hingga akhir 2023, jumlah hotel berantai di negara ini mencapai 90.600, tingkat berantai naik menjadi 40,95%. Selama proses industrialisasi, digitalisasi menjadi tren utama.

Saat kompetitor masih fokus pada kecepatan ekspansi, Dongcheng telah menggunakan AI untuk meningkatkan efisiensi tenaga kerja dan kualitas layanan ke level baru: biaya pelatihan turun drastis, kapabilitas karyawan baru dua kali lipat, pengalaman layanan lebih unggul, dan mendapatkan pengakuan dari konsumen.

Wang Wenqiang menyimpulkan: Inti industri layanan adalah manusia, Pelatih AI membawa harapan baru bagi pembinaan SDM yang selama ini tidak efisien. Kini, tidak hanya staf resepsionis, departemen pelatihan grup dan divisi merek juga mulai mengadopsi Pelatih AI, mendukung kemajuan karier mereka.

AI mengubah pengalaman karyawan unggulan menjadi aset digital yang dapat direplikasi, memberdayakan setiap karyawan secara adil—ini ibarat memberi "asuransi SDM" bagi hotel berantai.

Di lahan eksperimen AI milik Dongcheng, yang muncul bukan hanya pertumbuhan lebih cepat, tetapi juga logika pengembangan yang anti-fragile:

Menjadikan setiap karyawan sebagai "prajurit segi-enam", menjadikan setiap masukan pelanggan sebagai bahan bakar iterasi, menjadikan setiap simulasi krisis sebagai batu loncatan pertumbuhan.

Saat industri tenggelam dalam persaingan harga murah dan kecemasan pertumbuhan, Dongcheng telah menyalakan mesin baru bagi perkembangan industri hotel dengan bantuan AI.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!