Pecutkan perniagaan sehingga 90%! Golongan muda Dongcheng Hotel kini gunakan guru latihan AI

Pada jam 3 pagi, lampu-lampu di Huaihua, Hunan telah tenggelam dalam kegelapan malam, tetapi Wang Wenqiang, wakil pengurus Hotel Palmer Huaihua, dibangunkan dari tidur nyenyaknya oleh panggilan telefon meminta bantuan—seorang pekerja bahagian depan baru gagal mengendalikan permintaan pelanggan untuk menukar bilik dan menerima aduan yang menuntut pampasan.

Kejadian seperti ini bukan kali pertama berlaku.

Dalam beberapa tahun kebelakangan ini, Dongcheng Group, syarikat induk Palmer Hotels, telah mempercepatkan strategi "Seribu Bandar, Sepuluh Ribu Cawangan", menyebabkan jumlah cawangan hotel meningkat dengan pantas. Wang Wenqiang, selepas bekerja keras selama setahun, telah naik pangkat daripada kakitangan kaunter kepada pengurus, kemudian menjadi pengurus cawangan, bersedia untuk melonjak maju, tetapi realiti memberinya satu timba air sejuk:

Kadar perputaran pekerja di posisi kaunter sangat tinggi, sesetengah pekerja berhenti hanya selepas seminggu latihan; kemahiran pekerja tidak sekata, jika dilatih oleh pakar dari ibu pejabat, pekerja baru memerlukan lebih daripada sebulan untuk mahir; sementara itu, pelanggan perniagaan ingin masalah bunyi bising diselesaikan dalam lima minit, pelanggan keluarga mempunyai keperluan tiga generasi yang harus dipenuhi, pemilik haiwan peliharaan pula mendesak "perkhidmatan pengurus khas"... Permintaan pelanggan pelbagai bentuk, pekerja sering 'terganggu' apabila menghadapi situasi kecemasan.

Wang Wenqiang berasa bimbang kerana keupayaan pasukannya yang lemah, tidak dapat mendorong peningkatan prestasi, sehingga dia mula mengalami gugur rambut.

Latihan AI: Boleh Berdiri Sendiri Dalam 2 Jam

Pertukaran datang pada bulan Jun tahun ini apabila grup Dongcheng melancarkan "Latihan AI" DingTalk secara keseluruhan, dan Wang Wenqiang segera mengatur pengurus dan staf kaunter untuk menggunakannya. Dua bulan kemudian, perubahan ketara berlaku: pekerja baru hanya memerlukan 2 jam latihan AI untuk bekerja secara mandiri, kelajuan penguasaan tugas meningkat 90%, dan aduan pelanggan berkurang ketara.

Pengurus yang dulu terganggu tidurnya oleh panggilan telefon waktu malam kini duduk tenang di pejabatnya menyediakan teh Gongfu: "Dulu pengurus melatih orang, sekarang AI yang melatih."

Dilema Kecekapan Manusia Di Sebalik Pengembangan Rantai

Panggilan aduan pada jam tiga pagi hanyalah satu gambaran kecil kepada cabaran pengurusan hotel berantai di China.

Ke belakangan ini, 3,500 hotel milik Dongcheng Group tersebar di lebih 200 bandar di seluruh dunia, dengan 70,000 pekerja melayani purata 130,000 pengguna setiap hari. Sementara skala berkembang pesat, posisi kaunter—tumpuan perkhidmatan—menghadapi cabaran serius: kadar perputaran tahunan sebanyak 45%, tempoh latihan panjang, kos tinggi, menjadi "paku besi" yang menghalang perkembangan.

Masalah ini bukan kes terpencil, tetapi merupakan halangan umum dalam seluruh industri.

Penyakit Latihan Tradisional

Pada peringkat pusat: sumber tenaga pengajar terhad, kos upahan luar tinggi, model latihan berat, penyebaran wilayah menyebabkan sukar mencapai liputan penuh, penyelesaian kursus bergantung pada semakan manual, tiada mekanisme maklum balas kuantitatif.

Pada peringkat kaunter: masa pembelajaran terpecah-pecah, pekerja hanya menerima latihan secara pasif, kandungan kursus terlalu teoritis dan kurang senario praktikal, sukar ditukar kepada kemahiran perkhidmatan sebenar.

Pada peringkat pengurusan: pengalaman pengurus cawangan terbaik sukar direkodkan, model "mentor-murid" tidak efisien dan sukar direplikasi.

Dahulu, pekerja baru perlu merakam video operasi dan disemak oleh pengurus, proses penuh mengambil masa sekitar sebulan, hanya merangkumi empat modul asas, dan masih perlu terus belajar semasa bertugas.

Guru AI Dilancarkan: Latihan Interaktif Berbentuk Perbualan

Bermula Jun tahun ini, Dongcheng Group secara rasmi menggunakan Latihan AI DingTalk, menyediakan setiap kakitangan kaunter dengan "guru cawangan emas".

Sistem ini mensimulasikan situasi sebenar layanan pelanggan melalui perbualan: AI memainkan peranan pelanggan yang terus mencabar, manakala pekerja menjawab soalan untuk menyelesaikan isu, melatih kemampuan reaksi spontan.

Selepas tamat latihan, AI memberi markah secara menyeluruh berdasarkan jawapan, serta memberi analisis terperinci seperti sama ada frasa utama digunakan, sikap perkhidmatan, tahap pemahaman pelanggan, dan keberkesanan penyelesaian masalah, membantu pekerja memperbaiki secara tepat.

Wang Wenqiang menyatakan: "Kunci Latihan AI ialah memasukkan pengalaman pengurus emas ke dalam otak pekerja baru seperti sistem operasi, mengubah mereka daripada 'teori semata-mata' kepada 'pakar praktikal'."

Hasil Ketara: Kurangkan Kos, Tingkatkan Kecekapan, Naik taraf Perkhidmatan

Dengan bantuan Latihan AI, Dongcheng berjaya menyalin kemampuan perkhidmatan emas secara besar-besaran dengan kos rendah, meningkatkan tahap standardisasi dan daya saing utama.

Pekerja baru lebih cepat bertindak balas, aduan berkurang, kepuasan pelanggan meningkat. Secara nasional, lebih 3,000 cawangan telah menjimatkan kos masa latihan melebihi 3 juta yuan.

Yang Wenjun, kakitangan kaunter Hotel Palmer Zhanjiang, seorang anak muda generasi 00-an yang baru bertukar kerjaya, dahulunya berasa cemas kerana cuai merekod maklumat. Selepas Latihan AI dilancarkan, dia menyelesaikan 43 sesi latihan dalam seminggu, menjumlahkan lebih 14 jam, markahnya meningkat daripada gagal kepada lebih 90.

Dia mengakui: "Dulu saya takut bertanya, takut dikatakan bodoh. AI membolehkan saya berlatih tanpa tekanan, boleh meningkatkan kemahiran di mana-mana sahaja, dan juga dapat melihat arah penambahbaikan dengan jelas."

Kini, dia sedang bersedia untuk peperiksaan lesen pengurus, dan Latihan AI menjadi "alat utama" untuk meningkatkan markahnya, penuh keyakinan.

Insurans Bakat Berkuasa AI

Laporan Pembangunan Industri Hotel China 2024 menunjukkan, sehingga akhir 2023, jumlah hotel berantai di negara ini mencapai 90,600, dengan kadar pengautomaian meningkat kepada 40.95%. Dalam proses pengskalaan industri, digitalisasi menjadi arus utama.

Sementara pesaing masih bersaing dalam kelajuan pengembangan, Dongcheng telah menggunakan AI untuk mendorong kecekapan manusia dan perkhidmatan ke tahap baharu: kos latihan menyusut drastik, kekuatan pekerja baru berlipat ganda, pengalaman perkhidmatan lebih baik, memenangi pengiktirafan pengguna.

Wang Wenqiang merumuskan: inti perkhidmatan adalah manusia, Latihan AI membawa sinar harapan kepada pembangunan bakat yang selama ini tidak efisien. Kini, bukan sahaja kakitangan kaunter, jabatan latihan dan staf unit perniagaan jenama dalam kumpulan juga mula menggunakan Latihan AI, mencapai kemajuan kerjaya.

AI menukarkan pengalaman pekerja emas menjadi aset digital yang boleh disalin, memberdayakan setiap pekerja secara saksama—ini ibarat memberi "insurans bakat" kepada hotel berantai.

Dalam eksperimen AI Dongcheng, apa yang muncul bukan sahaja kelajuan pertumbuhan yang lebih pantas, tetapi juga logik pembangunan yang anti-rapuh:

Menjadikan setiap pekerja sebagai "pejuang heksagon", menjadikan setiap maklum balas pelanggan sebagai bahan iterasi, menjadikan setiap simulasi krisis sebagai batu loncatan pertumbuhan.

Ketika industri terperangkap dalam persaingan harga rendah dan kebimbangan pertumbuhan, Dongcheng telah menyalakan enjin baharu untuk kemajuan industri hotel dengan bantuan AI.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!