Tiếng Việt
English 
اللغة العربية 
Bahasa Indonesia 
Bahasa Melayu 
ภาษาไทย 
简体中文 3 giờ sáng, ánh đèn muôn nhà ở Hoài Hóa, Hồ Nam đã hòa vào màn đêm đen kịt. Vương Văn Cường, phó quản lý khách sạn Parkland Huaihua, lại bị một cuộc điện thoại cầu cứu đánh thức khỏi giấc ngủ – nhân viên lễ tân mới vào làm chưa xử lý tốt nhu cầu đổi phòng của khách, bị khách phàn nàn và yêu cầu bồi thường.
Những vấn đề tương tự như thế này đã không còn là lần đầu xảy ra.
Những năm gần đây, Đông Sùng Group - công ty mẹ của chuỗi khách sạn Parkland - đẩy mạnh chiến lược "ngàn thành vạn điếm", số lượng cơ sở tăng vọt. Vương Văn Cường sau một năm nỗ lực, từ vị trí lễ tân, trưởng ca lên đến quản lý chi nhánh, đang chuẩn bị tung hoành ngang dọc thì bị thực tế dội một gáo nước lạnh:
Tỷ lệ luân chuyển nhân sự tại quầy lễ tân luôn ở mức cao, có người vừa được đào tạo một tuần đã nghỉ việc; năng lực nhân viên không đồng đều, nếu để các thầy giáo dày dạn kinh nghiệm ở trụ sở chính đào tạo thì người mới cần hơn một tháng mới có thể làm việc độc lập; trong khi đó, khách doanh nhân đòi giải quyết sự cố ồn ào trong 5 phút, khách gia đình muốn đáp ứng nhu cầu ba thế hệ, chủ vật nuôi lại yêu cầu “dịch vụ quản gia riêng”… Nhu cầu khách hàng muôn hình muôn vẻ, nhân viên thường xuyên “treo máy” khi gặp tình huống bất ngờ.
Vương Văn Cường đau đầu vì năng lực đội ngũ yếu kém, không thúc đẩy được doanh thu, thậm chí bắt đầu rụng tóc.
AI trợ giảng lên sàn: 2 giờ đã có thể làm việc độc lập
Sự thay đổi xuất hiện vào tháng 6 năm nay, khi Đông Sùng Group triển khai toàn hệ thống tính năng “AI trợ giảng” trên DingTalk. Vương Văn Cường lập tức tổ chức cho các trưởng ca và lễ tân sử dụng. Chỉ sau hai tháng, thay đổi rõ rệt: nhân viên mới chỉ cần 2 giờ luyện tập với AI là có thể làm việc độc lập, tốc độ nắm việc tăng 90%, số lượng khiếu nại giảm rõ rệt.
Người quản lý từng bị những cuộc điện thoại giữa đêm khiến mất ngủ giờ đây ung dung pha trà Kung Fu trong văn phòng: “Trước là trưởng ca dẫn người, giờ là AI dẫn người.”
Bí ẩn hiệu suất nhân sự phía sau sự mở rộng chuỗi
Cuộc gọi phàn nàn lúc 3 giờ sáng chỉ là một phần nhỏ trong khó khăn quản lý khách sạn chuỗi tại Trung Quốc.
Những năm gần đây, Đông Sùng Group vận hành 3.500 khách sạn trên toàn cầu tại hơn 200 thành phố, 70.000 nhân viên phục vụ trung bình 130.000 khách mỗi ngày. Trong khi quy mô mở rộng nhanh chóng, vị trí lễ tân – trái tim của dịch vụ – lại đối mặt thử thách nghiêm trọng: tỷ lệ luân chuyển trung bình 45%/năm, thời gian đào tạo dài, chi phí cao, trở thành cái đinh chặn đà phát triển.
Vấn đề này không phải cá biệt, mà là nút thắt chung của toàn ngành.
Nỗi đau từ phương pháp đào tạo truyền thống
Cấp trụ sở chính: nguồn giảng viên khan hiếm, chi phí thuê ngoài cao, mô hình đào tạo nặng nề, khu vực phân tán khiến việc phủ sóng khó khăn, việc hoàn thành khóa học phụ thuộc kiểm tra thủ công, thiếu cơ chế phản hồi định lượng.
Cấp lễ tân: thời gian học rời rạc, tiếp nhận đào tạo một cách thụ động, nội dung thiên về lý thuyết, thiếu tình huống thực tế, khó chuyển hóa thành năng lực phục vụ thực tế.
Cấp quản lý: kinh nghiệm quản lý giỏi khó lưu giữ, mô hình “truyền – giúp – đỡ” hiệu quả thấp, khó nhân bản.
Trước đây, nhân viên mới phải quay video thao tác rồi gửi trưởng ca duyệt, cả quy trình mất khoảng một tháng, chỉ bao gồm bốn mô-đun cơ bản, vẫn phải mò mẫm thêm khi đã vào việc.
Giáo viên AI lên sàn: luyện tập thực chiến qua hội thoại
Từ tháng 6 năm nay, Đông Sùng Group chính thức triển khai AI trợ giảng trên DingTalk, trang bị cho mỗi lễ tân một “giáo viên cửa hàng vàng”.
Hệ thống mô phỏng tình huống phục vụ khách thực tế dưới dạng hội thoại: AI đóng vai khách liên tục gây khó, nhân viên phải trả lời để giải quyết vấn đề, rèn luyện khả năng ứng biến tại chỗ.
Sau mỗi buổi luyện tập, AI tổng hợp điểm số dựa trên nội dung trả lời, đồng thời cung cấp phân tích chi tiết như: có dùng đúng khẩu ngữ then chốt, thái độ phục vụ, mức độ thấu hiểu khách, khả năng giải quyết vấn đề… giúp nhân viên cải thiện chính xác.
Vương Văn Cường cho biết: “Điểm mấu chốt của AI trợ giảng là đưa kinh nghiệm của những quản gia vàng như một hệ điều hành vào bộ não nhân viên mới, giúp họ chuyển từ ‘nói suông’ sang ‘cao thủ thực chiến’.”
Hiệu quả rõ rệt: giảm chi phí, nâng hiệu suất, cải tiến dịch vụ
Nhờ AI trợ giảng, Đông Sùng đạt được việc sao chép hàng loạt năng lực phục vụ đẳng cấp với chi phí thấp, nâng cao đáng kể mức độ chuẩn hóa và năng lực cạnh tranh cốt lõi.
Nhân viên mới phản ứng nhanh hơn, khiếu nại giảm, mức độ hài lòng khách tăng. Hơn 3.000 cơ sở trên toàn quốc đã tiết kiệm tổng cộng hơn 3 triệu Nhân dân tệ chi phí thời gian đào tạo.
Dương Văn Quân, lễ tân khách sạn Parkland Zhanjiang, người sinh sau 2000 chuyển nghề, ban đầu lo lắng vì bỏ sót đăng ký thông tin. Sau khi triển khai AI trợ giảng, cô hoàn thành 43 buổi luyện tập trong một tuần, tổng hơn 14 giờ, điểm số từ dưới trung bình vươn lên trên 90 điểm.
Cô chia sẻ: “Trước đây không dám hỏi, sợ bị chê ngu. Với AI, tôi được luyện tập thoải mái, nâng cao mọi lúc mọi nơi, lại thấy rõ hướng cải thiện.”
Hiện tại, cô đang ôn thi chứng chỉ quản lý, AI trợ giảng đã trở thành “công cụ luyện điểm” giúp cô đầy tự tin.
Bảo hiểm nhân tài do AI thúc đẩy
Theo Báo cáo Phát triển Khách sạn Trung Quốc 2024, đến cuối năm 2023, cả nước có 90.600 khách sạn chuỗi, tỷ lệ chuỗi hóa tăng lên 40,95%. Trong quá trình mở rộng quy mô ngành, số hóa đã trở thành xu hướng chủ đạo.
Khi các đối thủ vẫn đang đua tốc độ mở rộng, Đông Sùng đã dùng AI đưa hiệu suất nhân sự và chất lượng dịch vụ lên một tầm cao mới: chi phí đào tạo giảm mạnh, năng lực nhân viên mới tăng gấp đôi, trải nghiệm dịch vụ tốt hơn, giành được sự công nhận của người tiêu dùng.
Vương Văn Cường tổng kết: cốt lõi ngành dịch vụ là con người, AI trợ giảng mang lại tia hy vọng cho mô hình đào tạo nhân tài vốn kém hiệu quả lâu nay. Hiện nay, không chỉ lễ tân, bộ phận đào tạo và nhân viên sự nghiệp thương hiệu của tập đoàn cũng lần lượt tích hợp AI trợ giảng, thúc đẩy thăng tiến nghề nghiệp.
AI chuyển hóa kinh nghiệm nhân viên xuất sắc thành tài sản số có thể nhân bản, trao quyền bình đẳng cho từng nhân viên – điều này giống như mua một “bảo hiểm nhân tài” cho khách sạn chuỗi.
Trên cánh đồng thí nghiệm AI của Đông Sùng, thứ được tạo ra không chỉ là tốc độ phát triển nhanh hơn, mà còn là một logic phát triển chống sốc:
Làm sao để mỗi nhân viên đều trở thành “chiến binh sáu mặt”, mỗi phản hồi khách hàng đều thành nhiên liệu cập nhật, mỗi lần diễn tập khủng hoảng đều thành bàn đạp tăng trưởng.
Khi ngành đang chìm trong cạnh tranh giá rẻ và lo âu tăng trưởng, Đông Sùng đã dùng AI thắp lên động cơ mới cho hành trình khách sạn.
We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at