เพิ่มความเร็วทางธุรกิจถึง 90%! หนุ่มสาวโรงแรมตงเฉิงเริ่มใช้ครูฝึกปัญญาประดิษฐ์

ตี 3 ของวัน ไฟในเมืองฮัวอี้ มณฑลหูหนาน ดับลงเกือบหมด แต่วังเหวินเฉียง ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการโรงแรมพาร์คเม่น สาขาฮัวอี้ ก็ถูกปลุกจากภวังค์ด้วยสายเรียกขอความช่วยเหลือ—พนักงานแผนกต้อนรับที่เพิ่งเข้าทำงานไม่สามารถจัดการคำขอเปลี่ยนห้องพักของแขกได้อย่างเหมาะสม จนถูกแขกร้องเรียนและเรียกค่าชดเชย

ปัญหาแบบนี้ไม่ใช่ครั้งแรกที่เกิดขึ้น

หลายปีมานี้ บริษัทหลักของโรงแรมพาร์คเม่น อย่างกลุ่มธุรกิจตงเฉิง (Dongcheng Group) เร่งเดินหน้ากลยุทธ์ "พันเมือง หมื่นสาขา" ทำให้จำนวนสาขาโรงแรมพุ่งสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว วังเหวินเฉียงใช้เวลาเพียงปีเดียว ไต่เต้าจากพนักงานแผนกต้อนรับ ผ่านตำแหน่งผู้จัดการ มาเป็นผู้จัดการสาขา และกำลังเตรียมพร้อมจะแสดงศักยภาพเต็มที่ แต่ความเป็นจริงกลับเทกระจาดเย็นใส่เขา

ตำแหน่งพนักงานแผนกต้อนรับมีอัตราการหมุนเวียนสูง พนักงานบางคนเพิ่งผ่านการอบรมหนึ่งสัปดาห์ก็ลาออกแล้ว ความสามารถของพนักงานแต่ละคนแตกต่างกันมาก หากต้องให้ผู้เชี่ยวชาญจากสำนักงานใหญ่มาฝึกสอน จะใช้เวลากว่าหนึ่งเดือนกว่าพนักงานใหม่จะทำงานได้คล่อง ในขณะเดียวกัน แขกนักธุรกิจต้องการแก้ปัญหาเสียงรบกวนภายใน 5 นาที แขกครอบครัวต้องการให้ตอบสนองความต้องการของสามรุ่น แขกที่พาสัตว์เลี้ยงมา ยังต้องการ "บริการแม่บ้านส่วนตัว" อีกด้วย... ความต้องการของแขกแต่ละคนไม่เหมือนกัน พนักงานมักจะ "ค้าง" เมื่อเผชิญสถานการณ์ฉุกเฉิน

วังเหวินเฉียงรู้สึกปวดหัวเพราะทีมงานขาดศักยภาพ ทำให้ไม่สามารถผลักดันยอดรายได้ให้เติบโต จนเริ่มมีอาการผมร่วง

AI ช่วยฝึก: แค่ 2 ชั่วโมง ก็ทำงานได้อย่างมืออาชีพ

จุดเปลี่ยนมาถึงในเดือนมิถุนายนปีนี้ เมื่อกลุ่มตงเฉิงเริ่มใช้ระบบ "ฝึกซ้อมด้วย AI" จาก DingTalk ทั่วทั้งองค์กร วังเหวินเฉียงจึงจัดให้ผู้จัดการและพนักงานแผนกต้อนรับเริ่มใช้ทันที หลังจากสองเดือน ความเปลี่ยนแปลงชัดเจน: พนักงานใหม่ใช้เวลาฝึกกับ AI เพียง 2 ชั่วโมง ก็สามารถทำงานได้เอง ความเร็วในการปรับตัวเพิ่มขึ้น 90% และจำนวนคำร้องเรียนจากลูกค้าลดลงอย่างชัดเจน

ผู้บริหารที่เคยนอนไม่หลับเพราะโทรศัพท์ตอนตีสาม ตอนนี้กลับนั่งจิบชาแบบกงฟูอย่างสบายใจในห้องทำงาน: "แต่ก่อนผู้จัดการฝึกคน ตอนนี้เป็น AI ที่ฝึกคน"

ปมปัญหาประสิทธิภาพแรงงาน ภายใต้การขยายตัวของเครือข่าย

สายเรียกตอนตีสาม เป็นเพียงภาพสะท้อนหนึ่งของปัญหาการบริหารโรงแรมเครือข่ายในจีน

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โรงแรมในเครือของกลุ่มตงเฉิงกว่า 3,500 แห่ง กระจายอยู่ในเมืองกว่า 200 เมืองทั่วโลก พร้อมพนักงานกว่า 70,000 คน ที่ให้บริการผู้บริโภคเฉลี่ยวันละ 130,000 คน ขณะที่ขนาดขององค์กรขยายตัวอย่างรวดเร็ว ตำแหน่งพนักงานแผนกต้อนรับ ซึ่งเป็นหัวใจของบริการ กลับเผชิญความท้าทายอย่างรุนแรง: อัตราการหมุนเวียนสูงถึง 45% ต่อปี ระยะเวลาการฝึกอบรมยาวนาน และต้นทุนสูง กลายเป็น "ตะปูติดล้อ" ที่ขัดขวางการเติบโต

ปัญหานี้ไม่ใช่กรณีเฉพาะ แต่เป็นคอขวดร่วมกันของทั้งอุตสาหกรรม

ความเจ็บปวดของการฝึกอบรมแบบเดิม

ในระดับสำนักงานใหญ่: ทรัพยากรผู้บรรยายจำกัด ต้นทุนการจ้างภายนอกสูง รูปแบบการอบรมหนัก การกระจายตัวตามภูมิภาคทำให้ครอบคลุมยาก การตรวจสอบการจบหลักสูตรต้องอาศัยคน และขาดกลไกประเมินผลเชิงปริมาณ

ในระดับพนักงานแผนกต้อนรับ: เวลาเรียนรู้กระจัดกระจาย ต้องรับการอบรมแบบ被动 หลักสูตรเน้นทฤษฎี ขาดสถานการณ์จำลองจริง จึงยากจะแปลงเป็นทักษะบริการที่ใช้ได้จริง

ในระดับผู้บริหาร: ประสบการณ์ของผู้จัดการสาขาที่ดีเยี่ยมไม่สามารถคงไว้หรือถ่ายทอดได้ รูปแบบการส่งต่อความรู้แบบ "ช่วยกันสอน" มีประสิทธิภาพต่ำ และยากต่อการจำลองซ้ำ

ในอดีต พนักงานใหม่ต้องถ่ายวิดีโอการปฏิบัติงาน และส่งให้ผู้จัดการตรวจสอบ กระบวนการทั้งหมดใช้เวลาประมาณหนึ่งเดือน ครอบคลุมเพียงสี่โมดูลพื้นฐาน และยังต้องเรียนรู้ต่อไปในระหว่างทำงานจริง

ครูฝึก AI เข้าประจำการ: การซ้อมบทสนทนาแบบจำลองจริง

ตั้งแต่เดือนมิถุนายนปีนี้ กลุ่มตงเฉิงเปิดตัวระบบฝึกซ้อมด้วย AI จาก DingTalk อย่างเป็นทางการ โดยมอบ "ครูฝึกสาขาทองคำ" ให้กับพนักงานทุกคนในแผนกต้อนรับ

ระบบจะจำลองสถานการณ์การให้บริการแขกจริงผ่านบทสนทนา: AI จะรับบทเป็นแขกและสร้างปัญหาต่างๆ อย่างต่อเนื่อง ส่วนพนักงานจะต้องตอบคำถามและแก้ปัญหา ฝึกฝนความสามารถในการรับมือสถานการณ์จริง

หลังการฝึก ระบบ AI จะให้คะแนนโดยรวมตามเนื้อหาคำตอบ และเสนอการวิเคราะห์อย่างละเอียด เช่น การใช้คำพูดสำคัญ ท่าทีในการให้บริการ ความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า และประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา เพื่อช่วยให้พนักงานปรับปรุงได้อย่างแม่นยำ

วังเหวินเฉียงกล่าวว่า: "หัวใจสำคัญของระบบฝึกซ้อมด้วย AI คือ การถ่ายทอดประสบการณ์ของพนักงานระดับทองคำเข้าสู่สมองของพนักงานใหม่ราวกับติดตั้งระบบปฏิบัติการ ทำให้พวกเขาเปลี่ยนจาก 'พูดทฤษฎี' เป็น 'ผู้เชี่ยวชาญในสนามจริง'"

ผลลัพธ์ชัดเจน: ลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ ยกระดับบริการ

ด้วยระบบฝึกซ้อมด้วย AI กลุ่มตงเฉิงสามารถจำลองทักษะบริการระดับทองคำได้ในต้นทุนต่ำ ยกระดับมาตรฐานและความสามารถในการแข่งขันหลัก

พนักงานใหม่ตอบสนองได้เร็วขึ้น คำร้องเรียนลดลง ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น สาขาทั่วประเทศกว่า 3,000 แห่ง ประหยัดต้นทุนเวลาการฝึกอบรมรวมกันกว่า 3 ล้านหยวน

หยางเหวินจวิน พนักงานแผนกต้อนรับโรงแรมพาร์คเม่น จางโจว วัยเจนแซดที่เปลี่ยนสายงานใหม่ เคยรู้สึกกังวลเพราะลืมข้อมูลบางอย่างในการลงทะเบียน แต่หลังระบบ AI เปิดตัว เธอฝึกซ้อมไป 43 ครั้งภายในหนึ่งสัปดาห์ รวมเวลาเกิน 14 ชั่วโมง คะแนนของเธอพุ่งจากไม่ผ่าน ขึ้นไปเกิน 90 คะแนน

เธอบอกอย่างตรงไปตรงมา: "ก่อนหน้านี้不敢ถาม เพราะกลัวถูกมองว่าโง่ แต่ AI ทำให้ฉันสามารถฝึกได้โดยไม่มีแรงกดดัน ฝึกได้ทุกที่ทุกเวลา และยังเห็นจุดที่ต้องปรับปรุงได้อย่างชัดเจน"

ตอนนี้ เธอกำลังเตรียมสอบใบประกาศนียบัตรผู้จัดการ โดยใช้ระบบ AI เป็น "เครื่องมือเพิ่มคะแนน" อย่างมั่นใจ

AI สร้าง "ประกันบุคลากร"

รายงาน "การพัฒนาอุตสาหกรรมโรงแรมจีน 2024" ระบุว่า ณ สิ้นปี 2023 โรงแรมเครือข่ายในจีนมีจำนวน 90,600 แห่ง อัตราการดำเนินงานแบบเครือข่ายเพิ่มขึ้นเป็น 40.95% ในกระบวนการขยายตัวของอุตสาหกรรม การเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลกลายเป็นกระแสหลัก

ขณะที่คู่แข่งยังแข่งขันกันที่ความเร็วในการขยายสาขา ตงเฉิงได้ใช้ AI ยกระดับประสิทธิภาพแรงงานและบริการไปอีกขั้น: ต้นทุนการฝึกอบรมลดลงอย่างมาก ศักยภาพของพนักงานใหม่เพิ่มเป็นสองเท่า ประสบการณ์การบริการดีขึ้น จนได้รับการยอมรับจากผู้บริโภค

วังเหวินเฉียงสรุปว่า หัวใจของธุรกิจบริการคือ "คน" และระบบฝึกซ้อมด้วย AI ได้ช่วยให้การพัฒนาบุคลากรที่เคยล้าช้ามีแสงสว่างปลายอุโมงค์ ปัจจุบัน ไม่เพียงแต่แผนกต้อนรับเท่านั้น แผนกฝึกอบรมของกลุ่ม และพนักงานฝ่ายแบรนด์ ก็เริ่มใช้ระบบ AI นี้เช่นกัน เพื่อก้าวสู่เส้นทางการเติบโตในอาชีพ

AI แปลงประสบการณ์ของพนักงานระดับทองคำให้กลายเป็นทรัพย์สินดิจิทัลที่สามารถนำไปใช้ซ้ำได้ แบ่งปันศักยภาพอย่างเท่าเทียมให้กับพนักงานทุกคน—เสมือนการซื้อ "ประกันบุคลากร" ให้กับโรงแรมเครือข่าย

ในสนามทดลอง AI ของตงเฉิง ไม่ได้แค่สร้างความเร็วในการเติบโตที่สูงขึ้นเท่านั้น แต่ยังได้แนวคิดการพัฒนาที่ "ทนทานต่อความเสี่ยง"

ทำให้พนักงานทุกคนกลายเป็น "นักรบหกเหลี่ยม" ทำให้ข้อเสนอแนะทุกข้อจากลูกค้ากลายเป็นพลังขับเคลื่อนการปรับปรุง และเปลี่ยนทุกการจำลองวิกฤติให้เป็นบันไดก้าวสู่การเติบโต

ขณะที่อุตสาหกรรมกำลังจมอยู่กับการแข่งขันราคาต่ำและการวิตกกังวลเรื่องการเติบโต ตงเฉิงได้จุดประกาย "เครื่องยนต์ใหม่" ให้กับอุตสาหกรรมโรงแรมด้วย AI แล้ว

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!