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Tiếng Việt 凌晨3点，湖南怀化的万家灯火已融入漆黑，柏曼酒店怀化店副店长王文强却被一通求助电话从熟睡中叫醒——新入职的酒店前台员工因未能妥善处理住客的换房需求，被客户投诉要求赔偿。
类似的问题，已不是第一次发生。
这几年，柏曼酒店的母公司东呈集团加速推进“千城万店”战略，酒店门店数量突飞猛进。王文强通过一年努力，从前台、经理晋升为店长，正准备大展身手，却被现实泼下一盆冷水：
前台岗位员工流动率居高不下，部分员工刚培训一周就离职；员工能力参差不齐，若由总部老师傅带教，新人需一个多月才能上手；同时，商务住客要5分钟解决噪音问题，家庭住客需满足三代人需求，宠物主人还要求“专属管家服务”……客人需求千人千面，员工常在突发状况下“宕机”。
王文强苦恼于团队能力不足，无法带动业绩增长，甚至开始脱发。
AI陪练上岗：2小时独当一面
转机出现在今年6月，东呈集团在全集团推行钉钉“AI 陪练”，王文强立即组织经理和前台使用。两个月后，变化显著：新员工仅需2小时AI训练即可独立上岗，业务上手速度提升90%，客户投诉明显减少。
这位曾被深夜电话折磨到失眠的管理者，如今在办公室悠闲地泡起了功夫茶：“以前是经理带人，现在是 AI 带人。”
连锁扩张背后的“人效困局”
凌晨三点的投诉电话，只是中国连锁酒店管理难题的缩影。
近年来，东呈集团旗下3500家酒店遍布全球200多座城市，7万员工日均服务13万消费者。规模快速扩张的同时，作为服务核心的前台岗位却面临严峻挑战：年均45%的流动率、培训周期长、成本高，成为制约发展的“铁钉”。
这个问题并非个例，而是整个行业的共性瓶颈。
传统培训之痛
总部层面：讲师资源紧张，外聘成本高，培训模式重，区域分散导致覆盖难，课程完成依赖人工检查，缺乏量化反馈机制。
前台层面：学习时间碎片化，被动接受培训，课程偏理论、缺实战场景，难以转化为实际服务能力。
管理层面：优秀店长经验难沉淀，传帮带模式效率低、复制难。
过去做，新人需拍摄操作视频并经经理审核，整套流程耗时约一个月，仅覆盖四个基础模块，仍需在岗继续摸索。
AI导师上线：对话式实战演练
今年6月起，东呈集团正式启用钉钉AI陪练，为每位前台配备“金牌门店导师”。
系统以对话形式模拟真实对客场景：AI扮演住客不断发难，员工则通过问答解决问题，锻炼临场应变能力。
训练结束后，AI根据回答内容综合评分，并提供详细分析，如是否使用关键话术、服务态度、客户理解度、问题解决情况等，帮助员工精准改进。
王文强表示：“AI陪练的关键，在于将金牌管家的经验像操作系统一样植入新员工大脑，实现从‘纸上谈兵’到‘实战高手’的转变。”
成效显著：降本增效，服务升级
借助AI陪练，东呈实现了金牌服务能力的低成本批量复制，大幅提升标准化水平与核心竞争力。
新员工响应更快，投诉减少，客户满意度上升。全国3000多家门店累计节省培训工时成本超300万元。
湛江柏曼酒店前台杨文君，00后转行者，初期因疏漏信息登记而焦虑。AI陪练上线后，她一周内完成43次训练，累计超14小时，成绩从不及格提升至90分以上。
她坦言：“以前不敢提问，怕被说笨。AI让我无压力练习，随时随地提升，还能清晰看到改进方向。”
如今，她正备考经理证，AI陪练成了她的“刷分利器”，信心十足。
AI驱动的“人才保险”
《2024中国酒店业发展报告》显示，截至2023年底，我国连锁酒店达9.06万家，连锁化率升至40.95%。行业规模化进程中，数字化成主流。
当同行还在拼扩张速度时，东呈已用AI将人效和服务“卷”出新高度：培训成本锐减，新人战力翻倍，服务体验更优，赢得消费者的认可。
王文强总结：服务业的核心是人，AI陪练为长期低效的人才培养带来了曙光。如今，不仅是前台，集团培训部、品牌事业部员工也陆续接入AI陪练，实现职业进阶。
AI将金牌员工的经验转化为可复制的数字资产，平等赋能每一位员工——这相当于为连锁酒店上了“人才保险”。
在东呈的AI试验田中，跑出的不只是更快的成长速度，更是一套反脆弱的发展逻辑：
让每位员工都成为“六边形战士”，让每条客户反馈成为迭代燃料，让每次危机预演成为增长跳板。
当行业陷入低价内卷与增长焦虑时，东呈已用AI点燃了酒店业前行的新引擎。
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