Menghabiskan puluhan ribu token setiap hari: Bagaimana tim AI pertama perusahaan properti dibentuk?

Perusahaan ini, seluruh karyawannya menjadi penggemar AI.

Di DingTalk, ada sebuah perusahaan seperti ini: bergerak di industri tradisional, namun memiliki lebih dari seratus ribu karyawan "penggemar AI"; konsumsi token harian melebihi satu juta, secara konsisten menempati posisi teratas di antara perusahaan platform, hanya kalah dari raksasa teknologi dan perusahaan internet seperti Ant Group dan Taobao Instant Purchase.

Perusahaan tersebut adalah Country Garden Services, perusahaan manajemen properti terbesar di Tiongkok.

Ketika transformasi AI sebagian besar perusahaan tradisional masih terhenti pada tahap "bos mengadakan rapat untuk menyampaikan slogan, departemen tertentu melakukan uji coba", perusahaan pemimpin manajemen properti yang mengelola lebih dari 8.000 proyek di seluruh negeri ini telah menjadikan AI sebagai bagian dari pekerjaan harian semua karyawan. Country Garden Services tidak sekadar "menggunakan AI", tetapi benar-benar membentuk ulang perusahaan menjadi organisasi "AI sungguhan".

Bermodal apa Country Garden Services menjadi organisasi "AI" nomor satu di industri properti?

Industri properti secara alami sulit "dikelola": kebutuhan tempat tinggal antara utara dan selatan berbeda, pengelolaan fasilitas bangunan lama dan baru berbeda, ekspektasi pemilik unit hunian dasar dan komunitas peningkatan kualitas hidup juga bervariasi. Bahkan dalam proyek-proyek yang dikelola oleh perusahaan yang sama, sangat sulit mencapai standarisasi layanan dan manajemen yang sepenuhnya seragam.

Dalam wawancara eksklusif dengan Noteshaper, CTO Country Garden Services Zhao Xiaoguang menyebutkan bahwa salah satu tantangan inti industri properti adalah kurangnya standarisasi. Ini merupakan batu pertama yang harus dilalui oleh setiap perusahaan properti.

"Meskipun industri memiliki standar layanan dasar, pengalaman layanan itu sendiri tidak memiliki batas atas," kata Zhao Xiaoguang. "Ketika pemilik rumah terbiasa dengan kemudahan memesan taksi lewat ponsel atau makanan daring, mereka tidak akan lagi bisa menerima model layanan yang tidak efisien seperti bolak-balik ke pusat layanan properti dan menunggu berjam-jam tanpa respons—prinsipnya sama."

Lebih penting lagi, sebagian besar biaya properti digunakan untuk tenaga kerja manusia. Keamanan, kebersihan, manajer properti, teknisi pemeliharaan—semua sangat bergantung pada keterlibatan manusia. Namun manusia memiliki keterbatasan energi; satu hari hanya 24 jam. Meskipun semua orang bekerja maksimal, efisiensi tetap memiliki batasnya.

Zhao Xiaoguang berulang kali menyebut satu istilah: kesenjangan teknologi. Semakin tradisional sebuah industri, semakin besar ruang peningkatan efisiensinya.

Di satu sisi permintaan layanan pemilik rumah semakin tinggi, di sisi lain biaya tenaga kerja terus meningkat—celah yang semakin melebar di tengah-tengah inilah yang disebut sebagai "kesenjangan teknologi".

Justru dalam konteks inilah, ketika sebagian besar perusahaan masih bersikap menunggu atau hanya melakukan uji coba terbatas terhadap transformasi AI, Country Garden Services telah mengubah AI dari "alat baru tambahan" menjadi metode kerja dasar yang menembus seluruh organisasi. Satu set data dapat secara langsung mencerminkan perubahan ini: di seluruh platform DingTalk, konsumsi harian AI (token) oleh Country Garden Services telah menembus angka satu miliar. Di Country Garden Services, ribuan notulen rapat dibuat oleh AI setiap hari, dan dari total lebih dari sepuluh ribu karyawan grup, lebih dari 90% konsumsi sumber daya AI berasal dari karyawan—termasuk staf kantor pusat grup, staf fungsional regional, manajer proyek, manajer properti, hingga layanan pelanggan.

Country Garden Services tidak hanya memandang dirinya sebagai perusahaan yang "mengelola kompleks perumahan", melainkan menempatkan diri sebagai perusahaan layanan kehidupan. Pertanyaan inti yang terus dipikirkan adalah bagaimana menggunakan teknologi untuk meningkatkan efisiensi layanan dan manajemen, serta membuat pemilik rumah merasa lebih nyaman dan tenang.

Dengan tujuan inilah, Country Garden Services menaruh harapan pemecahan masalah pada AI, mengambil langkah awal krusial untuk melintasi "kesenjangan teknologi" industri, dan berani menjadi pelopor pertama di industri ini.

Banyak transformasi perusahaan sering terjebak pada masalah yang sama: alat yang dirancang oleh kantor pusat tidak selalu ingin digunakan oleh karyawan lapangan. Alasannya sangat jelas—alat yang dirancang oleh kantor pusat sering kali tidak praktis saat digunakan di lapangan, bukannya meringankan beban, malah menambah tugas.

Sementara itu, pendekatan Country Garden Services justru sebaliknya.

Seperti yang dikatakan Zhang Ruimin, pendiri Haier Group: "Transformasi sukses perusahaan selalu merupakan kombinasi strategi dari atas ke bawah dan vitalitas dari bawah ke atas."

Transformasi AI Country Garden Services bukanlah dorongan searah, melainkan proses praktik yang menyebar secara bertahap.

Alat inti pertama yang berhasil diterapkan secara menyeluruh di perusahaan ternyata bukan dikembangkan oleh kantor pusat dengan biaya jutaan, melainkan dibangun secara mandiri oleh karyawan lapangan menggunakan fitur Tabel AI DingTalk.

Mengapa bisa tersebar luas? Alasannya terletak pada tiga kata: benar-benar berguna.

Zhao Xiaoguang berbagi kepada kami: "Setelah DingTalk meluncurkan Tabel AI, kami terus mencobanya untuk melihat masalah nyata apa yang bisa diselesaikan. Sebelum sistem inspeksi berhasil diterapkan, kami sudah menggunakannya untuk banyak hal, seperti manajemen jadwal, pemantauan tugas khusus, bahkan menggantikan banyak pekerjaan yang dulunya membutuhkan alat khusus. Secara bertahap, kami menemukan titik temu antara alat dan bisnis."

"Pada saat yang sama, kami membentuk tim digital di setiap wilayah yang memahami baik alat maupun bisnis, dan bekerja sama dengan DingTalk mengadakan banyak sesi pelatihan untuk membimbing tim lapangan cara menggunakan alat guna membangun proses yang dibutuhkan. Sistem inspeksi ini sama sekali tidak dibangun oleh staf IT kantor pusat, melainkan dikembangkan secara bertahap oleh tim lapangan setelah pelatihan, karena mereka sendiri menyadari bahwa alat ini bisa menyelesaikan masalah."

Alat AI buatan karyawan lapangan, memecahkan masalah apa?

Dulu, proses inspeksi lapangan dari menemukan masalah hingga menyelesaikannya adalah sebagai berikut:

Misalnya, saat melihat lampu lorong rusak, harus difoto dulu, lalu kembali ke kantor untuk mengisi formulir, mencari atasan untuk persetujuan, kemudian dikirim ke teknisi listrik—perlu waktu puluhan menit bahkan jika cepat. Jika salah satu tahap terputus, masalah bisa hilang begitu saja, akhirnya pemilik rumah mengeluh, dan karyawan lapangan harus menanggung akibatnya.

Sekarang? Prosesnya telah dipersingkat secara drastis:

Saat menemukan masalah, ambil ponsel, foto, lalu katakan ke DingTalk: "Lampu lorong di Unit 2 Gedung 3 rusak, perlu perbaikan." AI secara otomatis mengenali ini sebagai masalah pemeliharaan teknik, langsung mengirimkan tugas ke teknisi yang bertugas di area tersebut—semuanya selesai dalam satu menit.

Setelah diperbaiki, teknisi mengunggah foto hasil perbaikan. AI bahkan bisa secara otomatis membandingkan dua gambar sebelum dan sesudah, memeriksa apakah perbaikan benar-benar tuntas, dan memberi rekomendasi audit kepada manajer proyek.

Masalah dulu yang sering terjadi—"laporan tidak ditanggapi, status dan hasil penanganan tidak bisa diketahui tepat waktu"—telah jelas membaik, mencapai respon yang lebih cepat dan pemantauan berkelanjutan, benar-benar mewujudkan "masalah kecil tidak melewati malam, masalah besar mendapat tindak lanjut".

Selain itu, manajemen juga bisa melihat jumlah tugas, kecepatan respons, apakah tugas terselesaikan, dan masalah apa yang sering terjadi melalui dashboard DingTalk secara real time, sehingga layanan bisa dioptimalkan secara akurat menggunakan data.

Seluruh proses—pelaporan, penugasan, eksekusi, verifikasi, hingga optimasi—dipantau dari awal sampai akhir. Kualitas penyelesaian masalah menjadi jelas dan transparan.

Zhao Xiaoguang juga menyatakan: "Dulu pola kami adalah meneliti kebutuhan tiap wilayah, mengekstraksi kebutuhan umum untuk dimasukkan ke sistem, sehingga kebutuhan khusus tidak tercakup. Sekarang logikanya berbalik: jika karyawan lapangan butuh sesuatu, mereka bisa membangunnya sendiri menggunakan alat ini, lalu kami mengekstraksi kemampuan umum dari praktik mereka dan menetapkannya ke dalam sistem.

Inilah model baru: bukan kantor pusat yang memaksakan alat ke lapangan, tapi semua orang di perusahaan butuh alat bagus, butuh AI. Seperti sekarang banyak orang yang tidak bisa menulis kode pun bisa membuat situs web menggunakan alat low-code—hambatan langsung hilang."

Tampaknya, sikap terbuka perusahaan terhadap AI telah memicu penerapan spontan dari bawah ke atas; sementara penangkapan cepat, penyempurnaan, dan promosi nasional oleh kantor pusat terhadap praktik unggulan di lapangan telah mengubah inovasi individu menjadi kemampuan perusahaan secara keseluruhan, akhirnya menjadi "memori otot" organisasi, sehingga kapabilitas layanan perusahaan semakin kuat.

Vitalitas organisasi dari bawah ke atas ini juga menyelesaikan masalah paling menyebalkan di perusahaan besar: informasi yang terdistorsi.

Anda pasti pernah mengalami ini di kantor: kantor pusat mengadakan rapat besar, menetapkan persyaratan inti, tetapi saat turun ke perusahaan regional berubah makna, sampai ke tingkat proyek, artinya sudah sama sekali berbeda.

Begitu pula sebaliknya: keluhan pemilik rumah yang terus-menerus di lapangan, saat dilaporkan naik bertahap, akhirnya tersaring dan hilang, sehingga kantor pusat tidak pernah tahu kondisi sebenarnya.

Ada buku berjudul Complexity yang mengatakan: semakin besar ukuran organisasi, kompleksitas manajemennya akan meningkat secara eksponensial.

Country Garden Services mengelola lebih dari 8.000 proyek di seluruh negeri, dengan struktur hierarkis yang bertumpuk dari kantor pusat ke regional, perusahaan daerah, proyek besar, hingga proyek kecil—masalah ini tentu semakin parah.

Lalu bagaimana caranya?

Sekarang mereka memanfaatkan rapat DingTalk dan AI Transkrip, langsung membuka simpul mati ini.

Pertama, seluruh rapat direkam oleh AI dan poin penting diekstraksi, sehingga jelas apakah rapat telah dilakukan dan persyaratan inti telah disampaikan—tidak bisa lagi dipotong.

Kedua, keluhan pemilik rumah dan masalah nyata yang dibahas dalam rapat proyek lapangan bisa langsung dirangkum ke kantor pusat melalui AI Transkrip dan Tabel AI DingTalk, tanpa perlu laporan bertingkat dan presentasi—kerugian dalam transfer informasi langsung dihilangkan.

Dalam setahun terakhir, Country Garden Services telah menghasilkan 5,38 juta jam rekaman AI, artinya apa? Setara dengan menghemat lebih dari 600 tahun waktu kerja manusia untuk menulis notulen rapat. Isi rapat secara otomatis ditranskripsi dan poin penting diekstraksi, lalu secara otomatis menghasilkan daftar tindakan—yang dulu hanya biaya waktu, kini berubah menjadi aset digital yang bisa disimpan.

Gunakan Pelatih AI untuk memberdayakan setiap karyawan

Jika suasana organisasi yang terbuka adalah tanah subur bagi revolusi AI dari bawah ke atas, maka perhatian dan pemberdayaan terhadap individu adalah fondasi yang membuat revolusi ini bisa terus tumbuh.

Menurut Country Garden Services, nilai AI pada akhirnya harus tercermin pada setiap karyawan. Lagipula, hanya dengan menyamakan kesenjangan kemampuan profesional dan pemahaman bisnis antar karyawan, memastikan setiap orang berada di atas level dasar, barulah inovasi spontan dari bawah ke atas bisa terus muncul.

Menurut pandangan Zhao Xiaoguang, esensi layanan properti hanyalah tiga hal: melayani orang (pemilik rumah) dengan baik, melayani properti dengan baik, melayani urusan dengan baik.

Dulu, digitalisasi properti berfokus pada "pengawasan": mengawasi orang agar melakukan tindakan standar secara lengkap; tetapi kini, transformasi dengan AI berfokus pada "melepaskan": menggunakan alat untuk membantu orang menyelesaikan tugas rutin, sehingga lebih banyak energi bisa dialokasikan untuk layanan yang hangat dan personal.

Ini sangat sesuai dengan kutipan manajemen terkenal Henry Mintzberg: "Esensi manajemen bukanlah kontrol, melainkan melepaskan potensi manusia."

Ambil contoh manajer properti.

Seorang manajer properti sering menghadapi berbagai permintaan dari ratusan pemilik rumah: lansia yang tinggal sendiri ingin manajer sering berkunjung dan mengobrol, pegawai muda yang sibuk ingin properti tidak mengganggu mereka; harus bisa menenangkan pemilik rumah yang marah, dan bisa menangani keadaan darurat. Skala dan teknik layanan ini tidak bisa dipelajari hanya dengan menghafal aturan—harus melalui latihan berulang.

Dulu bagaimana latihannya? Melalui pelatihan tatap muka terpusat. Tapi bagaimana mungkin melatih puluhan ribu manajer properti di seluruh negeri sekaligus? Pegawai baru yang belum berpengalaman mudah panik menghadapi pemilik rumah yang emosional, dan justru memperburuk situasi.

Sekarang bagaimana? Dengan Pelatih AI DingTalk.

Sebelum mulai bekerja, manajer baru tidak perlu menghafal aturan, cukup gunakan Pelatih AI untuk mensimulasikan berbagai skenario layanan nyata: bagaimana berbicara kepada pemilik rumah yang marah, bagaimana merawat lansia yang tinggal sendiri, bagaimana menangani keadaan darurat—berlatih berulang kali dalam simulasi, sehingga saat bertemu situasi nyata, tidak akan panik.

Country Garden Services hanya perlu memasukkan sistem kursus dan pengalaman layanan manajer berprestasi ke dalam sistem, lalu AI bisa memberikan pelatihan satu-satu kepada semua manajer properti di seluruh negeri.

Berikan contoh konkret: berikan kursus "kunjungan peduli ke lansia" untuk manajer baru, saat dibuka, AI langsung berubah menjadi Kakek Wang yang agak tuli dan berbicara lambat, sangat mirip dengan skenario kunjungan nyata.

Manajer harus memeriksa sesuai prosedur standar: apakah alas anti-slip di depan pintu stabil, apakah lampu lorong menyala, apakah tombol panggil darurat berfungsi, serta sabar menanyakan tidur nyenyak tidak, makan enak tidak, obat diminum tepat waktu tidak.

Selama proses ini, AI akan mengawasi secara real time: apakah Anda mengikuti seluruh prosedur? Apakah kecepatan bicara diperlambat? Apakah menggunakan sapaan hormat? Apakah terlihat tidak sabar?

Setelah latihan, AI akan memberi skor, menjelaskan bagian mana yang baik dan mana yang perlu diperbaiki, misalnya "tambahkan pertanyaan terbuka, jangan hanya tanya ya/tidak", "ingatkan lansia untuk waspada terhadap risiko tergelincir di kamar mandi", semuanya jelas.

"Kami berharap melalui Pelatih AI, memberikan pelatihan rutin kepada karyawan, sehingga mereka menguasai teknik komunikasi menghadapi berbagai pemilik rumah dan skenario, memberikan layanan yang hangat," kata Zhao Xiaoguang.

Bukan hanya peningkatan kemampuan manajer, dukungan AI terhadap individu menembus seluruh skenario layanan properti:

Bahkan manajer terbaik pun tidak bisa membalas pesan 24 jam sehari. Dalam mode shift tradisional, efisiensi pasti menurun di malam hari atau hari libur, sedangkan AI bisa mengisi celah ini sebagian—mengecek peraturan, mengurus proses perbaikan, semua tugas dasar bisa ditangani AI, sehingga manajer tidak lagi terikat oleh hal-hal sepele.

Misalnya, lift adalah peralatan khusus. Dulu pemeliharaan sepenuhnya bergantung pada pengalaman teknisi senior. Baik buruknya perbaikan atau potensi kerusakan sangat bergantung pada penilaian individu, sulit distandardisasi. Namun AI bisa menganalisis data operasi lift untuk menemukan potensi kerusakan, secara signifikan meningkatkan kemampuan penilaian profesional teknisi pemeliharaan biasa.

Tepat dengan pemberdayaan terus-menerus terhadap setiap individu inilah, Country Garden Services tidak hanya menyamakan standar kemampuan seluruh organisasi, tetapi juga melepaskan potensi setiap karyawan, memberikan pasokan tak terbatas bagi inovasi organisasi dari bawah ke atas.

Misi akhir AI: membebaskan manusia, menghangatkan manusia

Setiap revolusi teknologi dalam sejarah manusia, pada dasarnya, adalah untuk membebaskan manusia.

Jika mesin uap membebaskan manusia dari kerja fisik berat, elektrifikasi merekonstruksi logika operasi seluruh rantai industri, informatika menghancurkan batas penyebaran informasi, maka gelombang AI saat ini sedang membawa pembebasan ganda yang mendalam bagi industri properti—industri kesejahteraan rakyat paling tradisional:

Pertama, ia membebaskan penyedia layanan lapangan dari tugas-tugas membosankan dan repetitif seperti mengisi formulir, menulis laporan, menghafal aturan—sehingga mereka tidak lagi terikat oleh hal-hal sepele, bisa fokus pada layanan yang benar-benar hangat dan personal;

Kedua, ia mempersempit kesenjangan efisiensi dan standardisasi yang telah lama menghantui industri, membuat industri yang sangat terfragmentasi ini akhirnya memiliki metode peningkatan yang bisa direplikasi dan diterapkan.

Alasan Country Garden Services bisa unggul di industri adalah bukan karena inovasi spesifik yang mengguncang, melainkan kedalaman jangka panjang yang didorong oleh kekuatan internal dan eksternal: secara internal, tekad dan keberanian transformasi yang tak berubah; secara eksternal, pemanfaatan berkelanjutan produk dan kemampuan AI stack penuh dari DingTalk.

Zhao Xiaoguang secara terus terang mengatakan: "DingTalk adalah alat inti di bidang manajemen internal dalam sistem digitalisasi kami. Kami menjadikan DingTalk sebagai pintu gerbang kantor utama di perangkat mobile—karyawan cukup membuka DingTalk untuk mendapatkan semua informasi kerja, menangani seluruh proses bisnis, komunikasi rapat, pembacaan dokumen, pembuatan aplikasi ringan, semuanya ditutup dalam lingkaran di DingTalk."

Seperti yang dikatakan Jack Ma: "Semua teknologi, semua inovasi, pada akhirnya harus kembali pada kehidupan itu sendiri, harus menciptakan nilai bagi masyarakat, membawa kebahagiaan bagi kehidupan manusia, jika tidak maka sama sekali tidak bermakna."

AI yang baik tidak pernah dimaksudkan untuk menggantikan manusia, melainkan melayani manusia.

Teknologi yang baik tidak pernah membuat layanan menjadi lebih dingin, tetapi justru melalui pembebasan tenaga kerja, membuat layanan lebih profesional dan lebih hangat.

Yang sedang dilakukan bersama oleh Country Garden Services dan DingTalk adalah menggunakan teknologi untuk mempertahankan niat awal layanan, secara bertahap melintasi kesenjangan teknologi industri dengan alat yang lebih efisien, akhirnya mengantarkan layanan harian yang lebih aman ke setiap kompleks perumahan, dan membawa pengalaman tinggal yang lebih baik bagi setiap pemilik rumah.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!