每日消耗数十万token：物业企业首个AI团队是如何打造的？

这家企业，员工全员化身AI发烧友。

在钉钉上，有这样一家企业：身处传统行业，却拥有十余万名“AI发烧友”员工；单日token消耗超一亿，在平台企业中长期位居前列，使用强度仅次于蚂蚁集团、淘宝闪购等科技大厂与互联网公司。

它便是碧桂园服务，中国规模最大的物业管理企业。

当大多数传统企业的AI转型仍停留在“老板会议喊口号、个别部门试点”的阶段，这家管理着全国逾8,000个项目的物企龙头，已将AI变成全员日常工作的一部分。碧桂园服务不只是“在用AI”，更将公司重塑为真正的“AI组织”。

碧桂园服务，凭什么成为物企头号“AI组织”？

物业行业天生难“管”：南北方居住需求不同，新旧楼宇设施管理不同，刚需盘与改善型社区业主期望各异。即便同一家企业管理下的项目，也很难做到服务标准和管理水平的完全统一。

碧桂园服务CTO赵晓光在接受笔记侠专访时提到，物业行业最核心的难题之一，就是标准化的缺失。这是所有物业公司都要跨的第一道坎。

“虽然行业有基础的服务标准，但服务体验本身没有上限。”赵晓光表示，“当业主习惯了手机叫车、线上点餐的便捷，就再也接受不了奔波物业服务中心、等待半天才获回应的低效模式，道理是一模一样的。”

更关键的是，物业行业大部分物业费用要用在人手上。保安、清洁、管家、维保师傅，高度依赖人力投入。可人就那么多精力，一天也就24小时，就算所有人全力以赴，效率仍有天花板。

赵晓光反复提及一个词：技术鸿沟。行业越传统，效率提升的空间就越大。

一边是业主越来越高的服务要求，一边是越来越高的人力成本，中间这条越拉越大的沟，便是“技术鸿沟”。

也正是在这样的背景下，当绝大多数企业对AI转型仍持观望或小范围试水态度时，碧桂园服务已把AI从“锦上添花的新鲜工具”，转变为贯穿整个组织的底层工作方式。一组数据可直观反映这一变化：在钉钉全平台，碧桂园服务的单日AI消耗量（token）已破亿。在碧桂园服务，每天有数千个会议纪要由AI创建，在整个集团十几万人中，90%以上的AI资源消耗来自员工——包括集团总部、区域职能人员、项目经理、管家、客服等。

碧桂园服务没有将自身仅仅当成一个“管小区”的公司，而是定位为生活服务企业。它一直琢磨的核心问题，就是如何用科技手段，既能把服务和管理效率提上去，又能让人住得更加舒适、省心。

在这个目标牵引下，碧桂园服务把破局的希望放在AI上，率先迈出跨越行业“技术鸿沟”的关键一步，勇于成为行业中首个尝鲜的开路先锋。

许多企业的转型，往往困在同一个问题上：总部设计的工具，一线员工未必愿用。原因也很直接，因为总部设计的工具，到了一线根本不好用，不仅没帮一线减负，反而增加了一堆工作量。

而碧桂园服务的路径，恰恰相反。

正如海尔集团创始人张瑞敏曾言：“企业的成功转型，从来都是自上而下的战略，和自下而上的活力相结合。”

碧桂园服务的AI转型，并非单向推动，而是一场逐渐扩散的实践过程。

他们第一个跑通、全公司都在用的核心工具，竟然不是总部耗资百万开发，而是一线员工基于钉钉AI表格，自发搭建而成的。

为何能推广开来？核心原因无外乎三个字：真管用。

赵晓光向我们分享道：“钉钉推出AI表格后，我们一直在尝试，看它能帮我们解决什么实际问题。在巡检场景跑通之前，我们已用它做了很多事，例如日程管理、专项工作跟进，甚至替代了很多原来要用专门工具才能完成的工作，渐渐便找到了工具与业务的契合点。”

“与此同时，我们在每个区域均培养了既懂工具、又懂业务的数字化团队，和钉钉一起做过很多期培训，指导一线团队如何用工具构建所需流程。而这套巡检体系，绝非总部IT人员所搭建，是一线团队在经过培训后，自己发现能用这个工具解决问题，一步步构建出来的。”

一线员工自创的AI工具，解决了什么痛点？

过去一线巡检，从发现问题到解决问题的流程如下：

例如见到楼道灯坏了，要先拍照，再回办公室填单子，找领导审批，再派发给电工，前后折腾十分钟已算快。中间若有任一环节脱节，此事便易如石沉大海，最后业主投诉，一线员工还要背黑锅。

如今呢？流程已大幅压缩：

发现问题，取出手拍照，对着钉钉说一句“3号楼2单元楼道灯坏了，需要维修”，AI自动识别这是工程维修问题，直接将工单派给负责该片区的电工，前后一分钟搞定。

修复之后，电工拍一张修好的照片上传，AI还能自动对比前后两图，看看是否真修到位了，给项目经理提审核建议。

过去经常出现的“上报了没人响应，处理进度和结果不能及时掌握”的问题得到明显改善，实现了更及时的响应与持续跟进，真正落实“小事不过夜，大事有跟进”。

除此之外，管理层还可通过钉钉仪表板，实时查看各个项目的工单数量、响应速度、有没有闭环，以及哪些问题是频发的，用数据精准优化服务。

整个流程，由上报、分派、执行至验收、优化，从头到尾全流程盯着，问题解决得好不好，清清楚楚，明明白白。

赵晓光亦表示：“过往我们的模式，是调研各个区域需求，提炼共性需求做到系统上，那些个性化需求，就覆盖不到了。现在我们的逻辑反过来：一线员工需要什么，你可以自己用工具搭出来，我们再从大家的实践中，把通用能力提炼出来，固化到系统里。

这便形成了全新模式：不是总部单向给一线塞工具，而是全公司人人都需要好工具、需要AI，就像如今好多不会写代码的人，也能用低码工具做网页一样，门槛瞬间消失了。”

可见，正因为企业对AI的开放态度，催生了一线自下而上的自发应用；而总部对一线优秀实践的快速捕捉、提炼和全国推广，更是把个体创新智慧，沉淀成全公司能力，最终变成整个组织的“肌肉记忆”，让企业服务能力越练越强。

这种自下而上的组织活力，还解决了大企业最头疼的“信息传歪了”难题。

你在公司一定遇到过这事：总部开大会，定了核心要求，传到区域公司变了味，再传到项目上，干脆就不是原来意思了。

反之亦然，一线业主天天吐槽的问题，一层层往上报告，报着报着就被过滤没了，总部根本不知道真实情况。

有一本叫《复杂》的书里说：一个组织的规模越大，管理的复杂度就会呈指数级增长。

碧桂园服务管着全国超8,000个项目，从总部到区域、地区公司、大项目、项目，层层叠叠的架构，这个问题只会更严重。

那怎么办？

现在他们借助钉钉会议与AI听记，一下子就把这个“死结”解开了。

一方面，会议全程有AI记录、提炼重点，有没有开会、核心要求有无传达，一目了然，再也无法打折扣；

另一方面，一线项目开会讨论的业主诉求、真实问题，能通过AI听记、钉钉AI表格，直接汇总到总部，再也不用一层层写报告、做汇报，信息传递的损耗，直接被抹平了。

近一年，碧桂园服务累计产生了538万小时的AI听记，这是什么概念？等同于为企业省下了超600年人工写会议记录的时间，会议内容实现自动转写与重点提炼，并自动生成待办事项，以往纯粹花时间的成本，现在变成了能沉淀下来的数字资产。

以AI教练，为每位员工赋能

如果说开放的组织氛围是自下而上AI革命的土壤，那么对个体的关注与赋能，便是这场革命得以持续生长的根基。

在碧桂园服务看来，AI的价值，最终要落实于每一位员工身上。毕竟，只有拉齐员工在专业能力、业务理解上的差距，让每人的能力都保持在基准线之上，才能催生源源不断自下而上的创新活力。

在赵晓光看来，物业服务的本质就是三件事：服务好人（业主）、服务好物、服务好事。

过去物业做数字化，核心思路是“管”：盯着人把标准化动作做满；但今日用AI做转型，核心思路变成了“放”：用工具帮人把琐事做好，释放出更多精力去做有温度的服务。

这刚好契合了管理大师亨利·明茨伯格的金句：“管理的本质，从来不是控制，而是释放人的潜能。”

我们就以物业管家为例。

一名管家，常常要面对几百户业主的不同诉求：独居长者希望管家常上门看看、聊聊天，年轻上班族希望物业没事别打扰自己；面对情绪波动的投诉业主，要学会安抚，面对突发状况要会处理。这些服务的尺度和技巧，不是背背规章制度就能学会的，得靠反复练。

过去怎么练？靠线下集中培训。可全国几万个管家，怎么可能一次性都培训到位？新员工刚上岗，没经验，面对情绪波动的业主，很容易就慌了神，反而把事情办砸了。

现在怎么办？靠钉钉的AI教练。

新管家上岗前，不用再死记硬背规章制度，直接就能通过AI教练，模拟各种真实的服场景：面对情绪波动的投诉业主该怎么说话、面对高龄独居老人该怎么关怀、遇到突发状况该怎么处理，在仿真场景里反复练，真到了一线遇到事，就不会手忙脚乱了。

碧桂园服务只需要把课程体系、金牌管家的服务经验输入系统，AI就能给全国的管家，提供1对1的陪练服务。

举个最具体的例子：给新管家推一门“高龄业主上门关怀”的课，点进去，AI就立刻变成一位耳朵有点背、说话慢悠悠的王爷爷，高度还原真实的上门场景。

管家要按标准流程，检查门口的防滑垫稳不稳、楼道灯亮不亮、紧急呼叫按钮能不能用，还要耐心问老人睡得好不好、吃饭怎么样、药有没有按时吃。

整个过程中，AI会实时盯着：你有没有按流程走完？说话有没有放慢语速？有没有用尊称？有没有不耐烦？

练完之后，AI还会给你打分，告诉你哪里做得好，哪里要改，例如“要多问开放式问题，别只问是不是、对不对”、“要重点提醒老人浴室防滑注意事项”，清清楚楚。

“我们希望通过AI教练，给员工做常态化的训练，让他们掌握面对不同业主、不同场景的沟通技巧，给业主提供有温度的服务。”赵晓光说。

不只是管家能力的提升，AI对个体的加持，渗透在物业服务的全场景里：

就算管家再优秀，也做不到24小时随时回消息，传统轮班模式在半夜、节假日，效率必然会打折扣，而AI能在一定程度上弥补这个短板，查规章制度、走报修流程这些基础的事，AI全能搞定，管家也不用被琐事束缚；

再比如，电梯是特种设备，过去维保全靠老师傅的经验，修得好不好、会不会出故障，较大程度依赖个人经验判断，很难标准化，而AI能通过分析电梯的运行数据，找出故障隐患，显著提升普通维保人员的专业判断能力。

正是靠着这种对每个个体的持续赋能，碧桂园服务不仅拉平了全组织的能力基线，更释放了每个员工的潜能，为自下而上的组织创新，注入了源源不绝的动力。

AI的终极使命：解放人，温暖人

人类历史上每一次技术革命，说到底，都是为了解放人。

如果说蒸汽机把人从繁重体力活里解放出来，电气化重构了整条产业的运行逻辑，信息化打破了信息传递的边界，那么这一轮AI浪潮，正在给物业这个最传统的民生产业，带来一场深刻的双重解放：

一方面，它把一线的服务者，从填单子、写报告、背规章这些繁琐的、重复的事里解放出来，让他们不用再被琐事绑手绑脚，能专心去做真正有温度的服务；

另一方面，它缩小了行业积年已久的效率和标准化鸿沟，让这个高度分散的行业，终于有了可复制、可落地的升级方法。

碧桂园服务之所以能走在行业前列，核心并不在于单点的颠覆性创新，而是内外合力的长期深耕：对内，是始终不变的转型初心与魄力；对外，是对钉钉全栈AI产品与能力的持续引入与应用。

赵晓光直言：“钉钉是我们整个数字化体系里，内部管理板块的核心工具。我们将钉钉视为移动端最核心的办公入口，员工打开钉钉，就能获取所有工作信息、处理全流程业务，会议沟通、文档传阅、轻应用搭建，都在钉钉内完成闭环。”

正如马云所说：“所有的技术、所有的创新，最终都必须回归到生活本身，必须为社会创造价值，为人们的生活带来美好，否则就毫无意义。”

好的AI，从来不是用来替代人的，而是用来服务人的。

好的科技，从来不是让服务变得更冰冷，而是通过释放人力，让服务更加专业、更有温度。

而碧桂园服务与钉钉正在携手做的，就是用科技守住服务的初心，用更高效的工具逐步跨越行业的技术鸿沟，最终把更安心的日常服务，送到每一个小区里，把更好的居住体验，带给每一位业主。

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