Tiêu hao hàng chục vạn token mỗi ngày: Đội ngũ AI đầu tiên của doanh nghiệp bất động sản được xây dựng như thế nào?

Công ty này, toàn bộ nhân viên đều trở thành những người đam mê AI.

Trên DingTalk, có một doanh nghiệp như thế này: hoạt động trong ngành truyền thống, nhưng lại sở hữu hơn một trăm nghìn "fan cuồng" AI là nhân viên; lượng tiêu thụ token mỗi ngày vượt quá 100 triệu, luôn nằm trong nhóm dẫn đầu các doanh nghiệp trên nền tảng, cường độ sử dụng chỉ xếp sau Ant Group, TaoBao Xianshou và một số công ty công nghệ lớn khác.

Đó chính là Dịch vụ Banyan Tree (Banyan Tree Services), doanh nghiệp quản lý bất động sản lớn nhất Trung Quốc.

Khi phần lớn các doanh nghiệp truyền thống vẫn đang trong giai đoạn chuyển đổi AI với kiểu “sếp hô khẩu hiệu tại hội nghị, một vài bộ phận thử nghiệm”, thì doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực quản lý bất động sản này, đang vận hành hơn 8.000 dự án trên toàn quốc, đã biến AI thành một phần thiết yếu trong công việc hằng ngày của mọi nhân viên. Dịch vụ Banyan Tree không chỉ đơn thuần là "đang dùng AI", mà còn tái cấu trúc toàn bộ công ty thành một tổ chức thực sự "dựa trên AI".

Dịch vụ Banyan Tree dựa vào đâu để trở thành tổ chức "chuyên về AI" số một trong ngành bất động sản?

Ngành bất động sản vốn dĩ rất khó "quản lý": nhu cầu sinh hoạt ở miền Nam và miền Bắc khác nhau, cách quản lý cơ sở hạ tầng giữa nhà cũ và nhà mới khác nhau, kỳ vọng của cư dân giữa các khu căn hộ thiết yếu và khu cải thiện cũng không giống nhau. Ngay cả khi cùng một doanh nghiệp quản lý nhiều dự án, rất khó đạt được sự đồng nhất hoàn toàn về tiêu chuẩn dịch vụ và trình độ quản lý.

Theo chia sẻ của Triệu Hiểu Quang, CTO của Dịch vụ Banyan Tree trong cuộc phỏng vấn với Notebook Hero, một trong những thách thức cốt lõi của ngành bất động sản chính là thiếu vắng sự chuẩn hóa. Đây là rào cản đầu tiên mà mọi công ty bất động sản đều phải vượt qua.

"Mặc dù ngành có những tiêu chuẩn phục vụ cơ bản, nhưng trải nghiệm dịch vụ thì không có giới hạn," ông Triệu nói. "Khi cư dân đã quen với sự tiện lợi của gọi xe bằng điện thoại hay đặt đồ ăn trực tuyến, họ sẽ không thể chấp nhận mô hình kém hiệu quả trước đây như phải chạy đến trung tâm dịch vụ bất động sản, chờ đợi nửa ngày mới được phản hồi. Lý do hoàn toàn giống nhau."

Quan trọng hơn, phần lớn chi phí dịch vụ bất động sản phải dành cho nhân lực. Bảo vệ, vệ sinh, quản gia, kỹ thuật viên bảo trì – tất cả đều phụ thuộc nặng nề vào con người. Nhưng con người chỉ có giới hạn năng lượng, một ngày chỉ có 24 giờ; ngay cả khi ai cũng cố gắng hết sức, hiệu suất vẫn có điểm trần.

Ông Triệu liên tục nhắc đến một từ: khoảng cách công nghệ. Ngành càng truyền thống, tiềm năng nâng cao hiệu suất càng lớn.

Một bên là yêu cầu dịch vụ ngày càng cao của cư dân, một bên là chi phí nhân công ngày càng tăng, khe hở ngày càng rộng giữa hai phía đó chính là "khoảng cách công nghệ".

Chính trong bối cảnh đó, khi phần lớn doanh nghiệp vẫn đang dè dặt hoặc chỉ thử nghiệm nhỏ giọt với chuyển đổi AI, Dịch vụ Banyan Tree đã biến AI từ "công cụ mới mẻ thêm sắc màu" thành phương pháp làm việc nền tảng xuyên suốt toàn bộ tổ chức. Một con số có thể minh họa rõ ràng sự thay đổi này: trên toàn nền tảng DingTalk, lượng tiêu thụ AI (token) mỗi ngày của Dịch vụ Banyan Tree đã vượt mức một tỷ. Tại Dịch vụ Banyan Tree, hàng ngàn biên bản họp được tạo tự động bởi AI mỗi ngày, trong tổng số hơn mười vạn nhân viên toàn tập đoàn, hơn 90% lượng tài nguyên AI được tiêu thụ đến từ nhân viên — bao gồm nhân viên trụ sở chính, nhân viên chức năng khu vực, quản lý dự án, quản gia, nhân viên chăm sóc khách hàng, v.v.

Dịch vụ Banyan Tree không xem mình chỉ là một công ty "quản lý khu dân cư", mà định vị là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đời sống. Vấn đề then chốt mà họ luôn suy nghĩ là làm sao dùng công nghệ để vừa nâng cao hiệu suất dịch vụ và quản lý, vừa giúp cư dân sống thoải mái và an tâm hơn.

Dưới mục tiêu này, Dịch vụ Banyan Tree đặt niềm hy vọng phá vỡ thế bế tắc vào AI, tiên phong邁出迈出了跨越行业“技术鸿沟”的关键一步，勇敢成为行业内第一个吃螃蟹的开拓者。

Nhiều doanh nghiệp khi chuyển đổi thường mắc kẹt ở cùng một vấn đề: công cụ do trụ sở thiết kế, nhân viên tuyến đầu chưa chắc đã muốn dùng. Lý do rất đơn giản: công cụ do trụ sở thiết kế khi đưa xuống tuyến đầu lại không dùng được, không những không giảm gánh nặng cho tuyến đầu mà thậm chí còn tạo thêm khối lượng công việc.

Con đường của Dịch vụ Banyan Tree lại hoàn toàn ngược lại.

Như Trương Doãn Mẫn, người sáng lập Tập đoàn Haier từng nói: "Sự chuyển đổi thành công của doanh nghiệp luôn là sự kết hợp giữa chiến lược từ trên xuống và năng lượng từ dưới lên."

Chuyển đổi AI của Dịch vụ Banyan Tree không phải là sự thúc đẩy đơn chiều, mà là một quá trình thực tiễn dần dần lan tỏa.

Công cụ cốt lõi đầu tiên được triển khai thành công và áp dụng toàn công ty, hóa ra không phải do trụ sở đầu tư hàng trăm nghìn để phát triển, mà là do nhân viên tuyến đầu tự phát xây dựng dựa trên tính năng Bảng tính AI của DingTalk.

Tại sao lại có thể phổ biến rộng rãi? Nguyên nhân chính nằm ở ba chữ: thật sự hữu dụng.

Ông Triệu chia sẻ với chúng tôi: "Sau khi DingTalk ra mắt Bảng tính AI, chúng tôi luôn thử nghiệm để xem nó có thể giải quyết những vấn đề thực tế nào. Trước khi ứng dụng thành công trong kiểm tra định kỳ, chúng tôi đã dùng nó cho nhiều việc như quản lý lịch trình, theo dõi công việc chuyên biệt, thậm chí thay thế nhiều công cụ chuyên biệt trước đây, từ từ tìm ra điểm khớp giữa công cụ và nghiệp vụ."

"Đồng thời, chúng tôi đã đào tạo đội ngũ số hóa tại mỗi khu vực, những người vừa hiểu công cụ vừa am hiểu nghiệp vụ, phối hợp cùng DingTalk tổ chức nhiều khóa đào tạo, hướng dẫn đội ngũ tuyến đầu cách dùng công cụ để xây dựng quy trình cần thiết. Hệ thống kiểm tra này tuyệt nhiên không do IT trụ sở xây dựng, mà do đội ngũ tuyến đầu sau khi được đào tạo tự phát hiện ra công cụ này có thể giải quyết vấn đề, từng bước xây dựng nên."

Công cụ AI do nhân viên tuyến đầu tự tạo đã giải quyết vấn đề nan giải nào?

Trước đây, quy trình kiểm tra tuyến đầu từ phát hiện đến giải quyết vấn đề như sau:

Ví dụ thấy đèn hành lang bị hỏng, phải chụp ảnh trước, rồi quay về văn phòng điền phiếu, tìm lãnh đạo phê duyệt, sau đó chuyển cho thợ điện, mất ít nhất mười phút coi như nhanh. Nếu bất kỳ khâu nào đứt gãy, việc này dễ như đá chìm biển sâu, cuối cùng cư dân khiếu nại, nhân viên tuyến đầu phải gánh hậu quả.

Còn bây giờ, quy trình đã được rút gọn đáng kể:

Phát hiện vấn đề, lấy điện thoại ra chụp ảnh, nói với DingTalk: "Đèn hành lang tầng 3, đơn nguyên 2 bị hỏng, cần sửa chữa", AI tự động nhận diện đây là vấn đề bảo trì kỹ thuật, lập tức chuyển lệnh đến thợ điện phụ trách khu vực đó, xong xuôi trong vòng một phút.

Sau khi sửa xong, thợ điện chụp ảnh tình trạng đã sửa và tải lên, AI còn có thể tự động so sánh hai ảnh trước sau, kiểm tra xem đã sửa đúng chưa, đồng thời đưa ra đề xuất xét duyệt cho quản lý dự án.

Vấn đề "báo cáo rồi không ai phản hồi, tiến độ xử lý và kết quả không nắm bắt kịp thời" trước đây thường xuyên xảy ra đã được cải thiện rõ rệt, đạt được phản ứng nhanh chóng và theo dõi liên tục, thực sự hiện thực hóa "việc nhỏ không qua đêm, việc lớn có theo dõi".

Hơn nữa, ban quản lý còn có thể thông qua bảng điều khiển DingTalk để xem theo thời gian thực số lượng lệnh công việc tại các dự án, tốc độ phản hồi, có được đóng vòng hay không, và những vấn đề nào xảy ra thường xuyên, từ đó dùng dữ liệu tối ưu hóa dịch vụ một cách chính xác.

Toàn bộ quy trình, từ báo cáo, phân công, thực hiện đến nghiệm thu, tối ưu hóa, được giám sát trọn vẹn, chất lượng giải quyết vấn đề ra sao, rõ ràng minh bạch.

Ông Triệu cũng cho biết: "Trước đây mô hình của chúng tôi là khảo sát nhu cầu từng khu vực, tổng hợp nhu cầu chung đưa vào hệ thống, còn những nhu cầu cá biệt thì không đáp ứng được. Hiện nay logic của chúng tôi đảo ngược: nhân viên tuyến đầu cần gì, bạn có thể tự dùng công cụ xây dựng, sau đó chúng tôi sẽ tổng hợp từ thực tiễn của mọi người,提炼提煉 khả năng chung, cố định vào hệ thống.

Đây chính là mô hình mới: không phải trụ sở ép công cụ xuống tuyến đầu, mà toàn công ty ai cũng cần công cụ tốt, cần AI, giống như ngày nay nhiều người không biết viết mã cũng có thể dùng công cụ low-code để làm trang web, rào cản lập tức biến mất."

Có thể thấy, chính nhờ thái độ cởi mở với AI của doanh nghiệp, đã thúc đẩy ứng dụng tự phát từ dưới lên ở tuyến đầu; đồng thời, việc trụ sở nhanh chóng nắm bắt, tổng hợp và nhân rộng thực tiễn tốt từ tuyến đầu, đã biến trí tuệ đổi mới cá nhân thành năng lực toàn công ty, cuối cùng biến thành "phản xạ có điều kiện" của toàn bộ tổ chức, khiến năng lực phục vụ của doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ.

Loại năng lượng tổ chức từ dưới lên này còn giải quyết được bài toán đau đầu nhất của các doanh nghiệp lớn: "thông tin bị bóp méo khi truyền đạt".

Bạn chắc hẳn từng gặp chuyện này ở công ty: trụ sở tổ chức đại hội, đưa ra yêu cầu cốt lõi, truyền đến công ty khu vực đã biến dạng, truyền tiếp xuống dự án thì hoàn toàn không còn ý nghĩa ban đầu.

Ngược lại cũng vậy, những vấn đề cư dân phàn nàn hàng ngày ở tuyến đầu, khi báo cáo lên từng cấp, cứ báo cáo mãi rồi bị lọc mất, trụ sở hoàn toàn không biết tình hình thực tế.

Một cuốn sách tên "Phức tạp" từng nói: quy mô tổ chức càng lớn, độ phức tạp trong quản lý tăng theo cấp số nhân.

Dịch vụ Banyan Tree quản lý hơn 8.000 dự án trên toàn quốc, từ trụ sở đến khu vực, công ty địa phương, dự án lớn, dự án nhỏ, cấu trúc tầng tầng lớp lớp, vấn đề này càng nghiêm trọng hơn.

Vậy phải làm sao?

Bây giờ họ dùng cuộc họp DingTalk và AI ghi âm, lập tức tháo gỡ được nút thắt chết người này.

Một mặt, AI ghi lại toàn bộ cuộc họp, tóm tắt trọng tâm, việc có tổ chức họp hay không, yêu cầu cốt lõi có được truyền đạt hay không, rõ ràng minh bạch, không thể giảm sút;

Mặt khác, những yêu cầu cư dân, những vấn đề thực tế được thảo luận trong cuộc họp dự án tuyến đầu, có thể thông qua AI ghi âm, Bảng tính AI của DingTalk, trực tiếp tổng hợp lên trụ sở, không cần từng cấp viết báo cáo, làm báo cáo, tổn thất trong truyền đạt thông tin được san bằng hoàn toàn.

Gần một năm nay, Dịch vụ Banyan Tree đã tích lũy tổng cộng 5,38 triệu giờ ghi âm AI, điều này có nghĩa gì? Tương đương tiết kiệm hơn 600 năm thời gian nhân công viết biên bản họp, nội dung cuộc họp được chuyển đổi tự động và tóm tắt trọng tâm, đồng thời tự động tạo danh sách việc cần làm; chi phí trước đây chỉ là thời gian lãng phí, nay đã trở thành tài sản số có thể lưu trữ.

Dùng huấn luyện viên AI để trao quyền cho từng nhân viên

Nếu nói môi trường tổ chức cởi mở là nền tảng cho cuộc cách mạng AI từ dưới lên, thì sự quan tâm và trao quyền cho cá nhân chính là gốc rễ giúp cuộc cách mạng này duy trì và phát triển.

Theo Dịch vụ Banyan Tree, giá trị của AI cuối cùng phải hiện hữu ở từng nhân viên. Dù sao đi nữa, chỉ khi thu hẹp khoảng cách về năng lực chuyên môn và hiểu biết nghiệp vụ giữa các nhân viên, đảm bảo năng lực mỗi người đều ở mức chuẩn trở lên, mới có thể thúc đẩy liên tục nguồn năng lượng đổi mới từ dưới lên.

Theo ông Triệu Hiểu Quang, bản chất dịch vụ bất động sản chỉ xoay quanh ba việc: phục vụ con người (cư dân) tốt, quản lý tài sản tốt, xử lý công việc tốt.

Trước đây, tư duy cốt lõi trong số hóa bất động sản là "quản lý": giám sát con người thực hiện đầy đủ các thao tác chuẩn hóa; nhưng hôm nay, khi dùng AI để chuyển đổi, tư duy cốt lõi đã thay đổi thành "giải phóng": dùng công cụ giúp con người giải quyết tốt những việc vụn vặt, giải phóng thêm năng lượng để làm những dịch vụ mang tính nhân văn.

Điều này vừa khớp với câu nói nổi tiếng của chuyên gia quản lý Henry Mintzberg: "Bản chất quản lý从来从来不是 kiểm soát, mà là giải phóng tiềm năng con người."

Chúng ta hãy lấy ví dụ về quản gia bất động sản.

Một quản gia thường phải đối mặt với hàng trăm yêu cầu khác nhau của cư dân: người già sống một mình mong quản gia thường xuyên ghé thăm, trò chuyện; nhân viên trẻ đi làm muốn bất động sản đừng làm phiền khi không có việc gì; khi gặp cư dân khiếu nại đang xúc động phải biết an ủi, khi xảy ra sự cố phải biết xử lý. Những thước đo và kỹ năng phục vụ này không thể học được chỉ bằng cách học thuộc quy định, mà phải luyện tập liên tục.

Trước đây luyện tập thế nào? Thông qua đào tạo tập trung ngoại tuyến. Nhưng với hàng vạn quản gia trên toàn quốc, làm sao có thể đào tạo đầy đủ một lần? Nhân viên mới vào nghề, thiếu kinh nghiệm, khi gặp cư dân đang xúc động dễ hoảng loạn, làm hỏng việc.

Còn bây giờ thì sao? Dùng huấn luyện viên AI của DingTalk.

Trước khi quản gia mới bắt đầu công việc, không cần phải học thuộc lòng quy định, mà có thể trực tiếp dùng huấn luyện viên AI để mô phỏng các tình huống phục vụ thực tế: nói thế nào khi gặp cư dân khiếu nại đang xúc động, quan tâm thế nào với người già sống một mình, xử lý thế nào khi gặp sự cố, luyện tập lặp đi lặp lại trong môi trường mô phỏng, khi thật sự ra tuyến đầu gặp việc sẽ không còn lúng túng.

Dịch vụ Banyan Tree chỉ cần nhập hệ thống khóa học và kinh nghiệm phục vụ của các quản gia xuất sắc, AI có thể cung cấp dịch vụ luyện tập 1 kèm 1 cho toàn bộ quản gia trên cả nước.

Lấy một ví dụ cụ thể nhất: gửi một khóa học "quan tâm cư dân cao tuổi tại nhà" cho quản gia mới, khi nhấn vào, AI lập tức biến thành ông Vương già tai hơi nghễnh, nói chậm rãi, tái hiện chân thực hoàn cảnh đến nhà thăm hỏi.

Quản gia phải theo quy trình chuẩn, kiểm tra xem tấm lót chống trượt ở cửa có vững không, đèn hành lang có sáng không, nút gọi khẩn cấp có dùng được không, đồng thời kiên nhẫn hỏi người già ngủ có ngon không, ăn uống thế nào, thuốc có uống đúng giờ không.

Trong suốt quá trình, AI sẽ theo dõi liên tục: bạn có thực hiện đúng quy trình không? Có nói chậm lại không? Có dùng kính ngữ không? Có tỏ ra thiếu kiên nhẫn không?

Sau khi luyện xong, AI sẽ chấm điểm, cho biết chỗ nào làm tốt, chỗ nào cần cải thiện, ví dụ như "nên đặt nhiều câu hỏi mở, đừng chỉ hỏi có-không, đúng-sai", "cần nhắc nhở cụ thể về an toàn chống trượt trong nhà tắm", rõ ràng minh bạch.

"Chúng tôi hy vọng thông qua huấn luyện viên AI, cung cấp đào tạo thường xuyên cho nhân viên, giúp họ nắm vững kỹ năng giao tiếp trong các tình huống khác nhau với các cư dân khác nhau, từ đó cung cấp dịch vụ ấm áp, nhân văn," ông Triệu nói.

Không chỉ nâng cao năng lực quản gia, sự hỗ trợ của AI đối với cá nhân thấm sâu vào mọi khía cạnh của dịch vụ bất động sản:

Dù quản gia có giỏi đến đâu cũng không thể trả lời tin nhắn 24/7, mô hình ca trực truyền thống vào ban đêm, ngày lễ tất yếu sẽ giảm hiệu suất, còn AI có thể phần nào bù đắp điểm yếu này, tra cứu quy định, thực hiện quy trình báo sửa – những việc cơ bản này AI đều xử lý được hết, quản gia cũng không còn bị ràng buộc bởi việc vụn vặt;

Ví dụ khác, thang máy là thiết bị đặc biệt, trước đây bảo trì hoàn toàn dựa vào kinh nghiệm của thợ lành nghề, sửa tốt hay không, có xảy ra sự cố hay không, phần lớn phụ thuộc vào phán đoán cá nhân, rất khó chuẩn hóa; còn AI có thể phân tích dữ liệu vận hành thang máy để phát hiện nguy cơ sự cố, đáng kể nâng cao năng lực phán đoán chuyên môn của nhân viên bảo trì bình thường.

Chính nhờ sự trao quyền liên tục cho từng cá nhân, Dịch vụ Banyan Tree không chỉ san bằng mức năng lực chung toàn tổ chức, mà còn giải phóng tiềm năng của mỗi nhân viên, cung cấp nguồn động lực vô tận cho đổi mới tổ chức từ dưới lên.

Sứ mệnh tối thượng của AI: Giải phóng con người, làm ấm lòng con người

Mỗi cuộc cách mạng công nghệ trong lịch sử loài người, xét cho cùng, đều nhằm giải phóng con người.

Nếu như máy hơi nước giải phóng con người khỏi lao động thể lực nặng nhọc, điện khí hóa tái cấu trúc toàn bộ logic vận hành của ngành công nghiệp, tin học hóa phá vỡ ranh giới truyền đạt thông tin, thì làn sóng AI lần này đang mang đến một cuộc giải phóng kép sâu sắc cho ngành bất động sản – một ngành dân sinh truyền thống nhất:

Một mặt, nó giải phóng người cung cấp dịch vụ tuyến đầu khỏi những việc vụn vặt, lặp đi lặp lại như điền phiếu, viết báo cáo, học thuộc quy định, giúp họ không còn bị ràng buộc bởi việc vụn vặt, có thể tập trung làm những dịch vụ thực sự ấm áp, nhân văn;

Mặt khác, nó thu hẹp khoảng cách hiệu suất và chuẩn hóa tồn tại lâu nay trong ngành, giúp ngành này vốn cực kỳ phân mảnh cuối cùng có được phương pháp nâng cấp có thể sao chép và triển khai.

Lý do Dịch vụ Banyan Tree có thể dẫn đầu ngành không nằm ở những đổi mới đột phá đơn lẻ, mà ở sự kết hợp lâu dài từ nội tại và bên ngoài: bên trong là tầm nhìn và quyết tâm chuyển đổi kiên định; bên ngoài là việc liên tục tiếp nhận và ứng dụng hệ sinh thái sản phẩm và năng lực AI toàn diện từ DingTalk.

Ông Triệu thẳng thắn nói: "DingTalk là công cụ cốt lõi trong mảng quản lý nội bộ của toàn bộ hệ thống số hóa của chúng tôi. Chúng tôi xem DingTalk là cổng văn phòng di động quan trọng nhất, nhân viên chỉ cần mở DingTalk là có thể tiếp cận mọi thông tin công việc, xử lý toàn bộ quy trình nghiệp vụ, từ giao tiếp họp hành, lưu hành tài liệu đến xây dựng ứng dụng nhẹ, tất cả đều khép kín trong DingTalk."

Như马云Ma Yun từng nói: "Mọi công nghệ, mọi đổi mới, cuối cùng đều phải quay trở lại bản chất cuộc sống, phải tạo ra giá trị cho xã hội, mang lại điều tốt đẹp cho đời sống con người, nếu không thì hoàn toàn vô nghĩa."

AI tốt không bao giờ nhằm thay thế con người, mà là để phục vụ con người.

Công nghệ tốt không bao giờ khiến dịch vụ trở nên lạnh lẽo, mà thông qua giải phóng nhân lực, giúp dịch vụ trở nên chuyên nghiệp hơn, ấm áp hơn.

Và điều mà Dịch vụ Banyan Tree cùng DingTalk đang cùng nhau thực hiện, chính là dùng công nghệ giữ vững tâm huyết phục vụ, dùng công cụ hiệu quả hơn từng bước vượt qua khoảng cách công nghệ trong ngành, cuối cùng mang dịch vụ hàng ngày đáng tin cậy đến từng khu dân cư, mang trải nghiệm sống tốt hơn đến từng cư dân.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!