Habiskan puluhan ribu token setiap hari: Bagaimana pasukan AI pertama syarikat hartanah dibina?

Syarikat ini telah mengubah semua kakitangannya menjadi peminat tegar AI.

Di platform DingTalk, terdapat sebuah syarikat sedemikian: beroperasi dalam industri tradisional, namun memiliki lebih daripada 100,000 pekerja yang merupakan "peminat tegar AI"; penggunaan token harian melebihi 100 juta, secara konsisten menempati kedudukan teratas di kalangan syarikat platform, dengan tahap penggunaan hanya kalah kepada gergasi teknologi dan syarikat internet seperti Ant Group dan Taobao Flash Purchase.

Inilah Country Garden Services, syarikat pengurusan hartanah terbesar di China.

Ketika kebanyakan syarikat tradisional masih berada pada peringkat transformasi AI yang terbatas pada "ucapan semangat dalam mesyuarat oleh pengurus" atau ujian percubaan oleh jabatan tertentu sahaja, syarikat pemimpin industri ini yang mengurus lebih daripada 8,000 projek di seluruh negara telah menjadikan AI sebagai sebahagian daripada rutin kerja setiap pekerja. Country Garden Services bukan sekadar "menggunakan AI", tetapi benar-benar membentuk semula organisasinya menjadi sebuah "organisasi berasaskan AI".

Berdasarkan apakah Country Garden Services menjadi organisasi AI nombor satu dalam industri hartanah?

Industri hartanah secara semulajadi sukar dikawal: keperluan penduduk di utara dan selatan berbeza, pengurusan kemudahan bangunan lama dan baru berbeza, serta jangkaan pemilik antara komuniti perumahan biasa dan komuniti penambahbaikan juga berbeza. Walaupun projek-projek diurus oleh syarikat yang sama, sangat sukar untuk mencapai keseragaman sepenuhnya dari segi piawaian perkhidmatan dan tahap pengurusan.

Dalam temubual eksklusif dengan Noteshark, CTO Country Garden Services, Zhao Xiaoguang menyatakan bahawa salah satu cabaran utama dalam industri hartanah adalah ketiadaan standardisasi. Ini adalah halangan pertama yang mesti dilalui oleh semua syarikat hartanah.

"Walaupun industri mempunyai piawaian perkhidmatan asas, pengalaman perkhidmatan itu sendiri tidak mempunyai had atas," kata Zhao Xiaoguang. "Apabila pemilik rumah sudah terbiasa dengan kemudahan seperti menempah teksi melalui telefon dan pesanan makanan dalam talian, mereka tidak lagi dapat menerima model perkhidmatan yang tidak efisien seperti perlu datang ke pusat perkhidmatan hartanah dan menunggu seharian untuk mendapatkan respons. Prinsipnya adalah sama."

Lebih penting lagi, kebanyakan yuran pengurusan hartanah digunakan untuk perbelanjaan manusia. Keselamatan, pembersihan, pengurus hartanah, juruteknik penyelenggaraan—semuanya sangat bergantung pada tenaga manusia. Tetapi manusia hanya mempunyai jumlah tenaga terhad; sehari hanya ada 24 jam. Walaupun semua orang bekerja bersungguh-sungguh, kecekapan tetap mempunyai had maksimum.

Zhao Xiaoguang sering menyebut satu istilah: jurang teknologi. Semakin tradisional industri itu, semakin besar ruang untuk peningkatan kecekapan.

Di satu sisi, tuntutan pemilik terhadap perkhidmatan semakin tinggi; di sisi lain, kos buruh semakin meningkat. Jurang yang semakin melebar di tengah-tengah inilah yang dikenali sebagai "jurang teknologi".

Tepat dalam konteks inilah, ketika majoriti besar syarikat masih mengambil sikap menunggu atau hanya melakukan ujian skala kecil terhadap transformasi AI, Country Garden Services telah mengubah AI daripada "alat baru yang hanya melengkapi" kepada cara kerja asas yang meresap ke seluruh organisasi. Satu angka boleh mencerminkan perubahan ini secara langsung: di platform DingTalk, penggunaan AI harian (token) oleh Country Garden Services telah melebihi 100 juta. Di Country Garden Services, ribuan minit mesyuarat dicipta secara automatik oleh AI setiap hari, dan lebih daripada 90% daripada penggunaan sumber AI dalam kumpulan 100,000 pekerja berasal daripada kakitangan—termasuk staf korporat pusat, wilayah, pengurus projek, pengurus hartanah, dan ejen perkhidmatan pelanggan.

Country Garden Services tidak menganggap dirinya hanya sebagai syarikat yang "mengurus kawasan perumahan", tetapi menentukan identitinya sebagai syarikat perkhidmatan kehidupan. Soalan utama yang sentiasa difikirkan oleh syarikat ini adalah bagaimana menggunakan teknologi untuk meningkatkan kecekapan perkhidmatan dan pengurusan, serta membuatkan pemilik rumah berasa lebih selesa dan kurang risau.

Di bawah dorongan matlamat ini, Country Garden Services menaruh harapan untuk menyelesaikan masalah ini pada AI, mengambil langkah awal yang penting untuk melintasi "jurang teknologi" dalam industri ini, dan berani menjadi pelopor pertama dalam industri ini.

Kebanyakan transformasi syarikat sering terperangkap dalam isu yang sama: alat yang direka oleh ibu pejabat tidak semestinya digunakan oleh kakitangan barisan hadapan. Sebabnya jelas: alat yang direka oleh ibu pejabat sering kali tidak praktikal di lapangan—tidak hanya gagal mengurangkan beban kerja kakitangan, malah menambah banyak tugas tambahan.

Tetapi pendekatan Country Garden Services adalah sebaliknya.

Sebagaimana yang pernah disebut oleh pengasas Kumpulan Haier, Zhang Ruimin: "Transformasi syarikat yang berjaya sentiasa merupakan gabungan strategi dari atas ke bawah dan tenaga dinamik dari bawah ke atas."

Transformasi AI oleh Country Garden Services bukanlah proses paksaan searah, tetapi satu amalan yang berkembang secara beransur-ansur.

Alat utama pertama mereka yang berjaya digunakan secara menyeluruh dalam syarikat bukan dibangunkan oleh ibu pejabat dengan perbelanjaan ratusan ribu, tetapi dibina secara spontan oleh kakitangan barisan hadapan menggunakan Jadual AI DingTalk.

Mengapa ia dapat dipromosikan secara meluas? Jawapannya ringkas: ianya benar-benar berkesan.

Zhao Xiaoguang berkongsi dengan kami: "Selepas DingTalk melancarkan Jadual AI, kami terus mencuba untuk melihat masalah praktikal apa yang boleh diselesaikannya. Sebelum sistem pemeriksaan lapangan berjaya dilaksanakan, kami telah menggunakannya untuk banyak perkara seperti pengurusan jadual, pemantauan kerja khusus, dan malah menggantikan banyak kerja yang sebelum ini memerlukan alat khusus. Secara perlahan-lahan, kami menemui titik persinggungan antara alat dan perniagaan."

"Pada masa yang sama, kami melatih pasukan digital di setiap wilayah yang mahir dalam alat dan perniagaan, menjalankan banyak sesi latihan bersama DingTalk untuk membimbing pasukan barisan hadapan tentang cara menggunakan alat untuk membina prosedur yang diperlukan. Sistem pemeriksaan ini sama sekali bukan dibina oleh pasukan IT ibu pejabat, tetapi dibina secara berperingkat oleh pasukan barisan hadapan selepas latihan apabila mereka menyedari alat ini boleh menyelesaikan masalah mereka."

Alat AI yang dicipta oleh kakitangan barisan hadapan menyelesaikan masalah praktikal apa?

Dalam operasi pemeriksaan lapangan dahulu, aliran kerja dari mengenal pasti masalah hingga menyelesaikannya adalah seperti berikut:

Sebagai contoh, apabila lampu tangga rosak ditemui, pekerja perlu mengambil gambar terlebih dahulu, kemudian kembali ke pejabat untuk mengisi borang, mencari pengurus untuk kelulusan, dan akhirnya menghantar kepada juruelektrik. Proses ini mengambil masa lebih daripada sepuluh minit walaupun dilakukan dengan cepat. Jika mana-mana peringkat terputus, isu ini mudah hilang begitu sahaja, dan akhirnya pemilik membuat aduan, manakala kakitangan barisan hadapan terpaksa menanggung kesalahan.

Kini, aliran kerja telah dikurangkan secara besar-besaran:

Apabila masalah dikenal pasti, ambil telefon dan ambil gambar, kemudian katakan kepada DingTalk: "Lampu tangga Blok 3 Unit 2 rosak, perlu dibaiki." AI akan secara automatik mengenal pasti ini sebagai isu penyelenggaraan kejuruteraan dan terus menghantar arahan kerja kepada juruelektrik kawasan tersebut—semuanya selesai dalam masa kurang daripada satu minit.

Selepas baikan, juruelektrik hanya perlu memuat naik gambar hasil kerja, AI boleh secara automatik membandingkan dua gambar sebelum dan selepas untuk memastikan kerja betul-betul selesai, dan memberi cadangan semakan kepada pengurus projek.

Masalah dahulu seperti "laporan tidak mendapat respons, status pemprosesan dan hasil tidak dapat diketahui tepat pada masanya" kini telah diperbaiki secara nyata, membolehkan respons lebih cepat dan pemantauan berterusan, benar-benar mencapai "hal kecil tidak bertahan semalaman, hal besar dipantau secara aktif".

Selain itu, pengurusan boleh melihat secara masa nyata bilangan arahan kerja, kelajuan respons, penutupan kitaran, dan isu-isu berulang di pelbagai projek melalui papan pemuka DingTalk, menggunakan data untuk mengoptimumkan perkhidmatan secara tepat.

Seluruh proses, dari pelaporan, pengagihan, pelaksanaan, penerimaan hingga penambahbaikan, dikawal secara menyeluruh. Prestasi penyelesaian masalah menjadi jelas dan transparan.

Zhao Xiaoguang turut menyatakan: "Dahulu model kami adalah mengkaji keperluan setiap wilayah, mengekstrak keperluan umum dan menerapkannya ke dalam sistem, manakala keperluan individu tidak dapat dicover. Kini logik kami berubah: jika kakitangan barisan hadapan memerlukan sesuatu, mereka boleh membina sendiri menggunakan alat ini. Kami kemudian mengekstrak keupayaan umum daripada amalan mereka dan memperkukuhkannya ke dalam sistem.

Inilah model baharu: bukan ibu pejabat memaksa alat kepada barisan hadapan, tetapi setiap orang dalam syarikat memerlukan alat yang baik, memerlukan AI—seperti ramai orang yang tidak tahu menulis kod kini boleh membuat laman web menggunakan alat low-code. Halangan ini tiba-tiba lenyap."

Jelas, justeru kerana sikap terbuka syarikat terhadap AI, maka timbul aplikasi spontan dari bawah ke atas di barisan hadapan; manakala keupayaan ibu pejabat untuk dengan cepat mengesan, mengekstrak dan menggalakkan amalan cemerlang dari barisan hadapan secara nasional telah menukar inovasi individu menjadi keupayaan seluruh syarikat, akhirnya menjadi "memori otot" organisasi, membuatkan keupayaan perkhidmatan syarikat semakin kuat.

Ketenagakerjaan organisasi dari bawah ke atas ini juga menyelesaikan masalah paling mengganggu syarikat besar: "maklumat tersasar".

Adakah anda pernah mengalami ini di tempat kerja: ibu pejabat mengadakan mesyuarat besar dan menetapkan arahan utama, tetapi apabila sampai ke syarikat wilayah, maknanya telah berubah, dan apabila sampai ke peringkat projek, ia sudah tidak sama langsung.

Begitu juga sebaliknya: masalah yang sering dikeluhkan oleh pemilik di barisan hadapan dilaporkan ke atas, tetapi semasa dilaporkan, ia disaring dan hilang, sehingga ibu pejabat langsung tidak tahu situasi sebenar.

Ada sebuah buku bernama Complexity menyatakan: semakin besar saiz organisasi, kompleksiti pengurusan akan meningkat secara eksponensial.

Country Garden Services mengurus lebih daripada 8,000 projek di seluruh negara, dengan struktur berlapis-lapis dari ibu pejabat ke wilayah, syarikat daerah, projek besar, dan projek—masalah ini tentu lebih teruk.

Lalu bagaimana menyelesaikannya?

Kini mereka menggunakan Mesyuarat DingTalk dan Catatan Audio AI untuk membuka simpulan "mati" ini.

Pertama, keseluruhan mesyuarat dirakam oleh AI, dan mata acara diekstrak—sama ada mesyuarat diadakan dan arahan utama disampaikan atau tidak menjadi jelas, tiada ruang untuk pengurangan.

Kedua, permintaan pemilik dan isu sebenar yang dibincangkan dalam mesyuarat projek barisan hadapan boleh diringkaskan secara langsung ke ibu pejabat melalui Catatan Audio AI dan Jadual AI DingTalk, tanpa perlu menulis laporan atau membuat pembentangan bertingkat-tingkat. Kehilangan maklumat dalam penghantaran dihapuskan sepenuhnya.

Dalam setahun kebelakangan ini, Country Garden Services telah menghasilkan 5.38 juta jam Catatan Audio AI. Apa maksudnya? Ia setara dengan menjimatkan lebih daripada 600 tahun masa manusia yang sebelum ini digunakan untuk menulis minit mesyuarat. Kandungan mesyuarat kini ditranskrip secara automatik, mata acara diekstrak, dan senarai tindakan dijana secara automatik. Kos masa yang dulunya hanya dibazirkan kini telah menjadi aset digital yang boleh disimpan.

Gunakan jurulatih AI untuk memberdayakan setiap pekerja

Jika suasana organisasi yang terbuka adalah tanah subur bagi revolusi AI dari bawah ke atas, maka perhatian dan pemberdayaan terhadap individu adalah asas yang membolehkan revolusi ini terus berkembang.

Bagi Country Garden Services, nilai AI akhirnya harus tercermin pada setiap pekerja. Lagipun, hanya dengan mengurangkan jurang dalam kemahiran profesional dan pemahaman perniagaan antara pekerja, dan memastikan setiap orang berada di atas paras minimum, maka inovasi dari bawah ke atas akan terus lahir.

Menurut pandangan Zhao Xiaoguang, intipati perkhidmatan hartanah hanyalah tiga perkara: memberi perkhidmatan terbaik kepada manusia (pemilik), benda, dan urusan.

Dahulu, pemikiran utama dalam digitalisasi hartanah adalah "kawalan": memantau pekerja agar melaksanakan tugas standard sepenuhnya. Tetapi kini, dengan transformasi AI, fokus utama berubah kepada "melepaskan": gunakan alat untuk membantu pekerja menyelesaikan tugas rutin, membebaskan lebih banyak tenaga untuk memberi perkhidmatan yang lebih bermakna dan hangat.

Ini tepat sepadan dengan kata mutiara pakar pengurusan Henry Mintzberg: "Intipati pengurusan bukanlah kawalan, tetapi melepaskan potensi manusia."

Ambil contoh pengurus hartanah.

Seorang pengurus hartanah sering menghadapi pelbagai permintaan daripada ratusan pemilik: warga emas yang tinggal bersendirian ingin pengurus kerap melawat dan bersembang, pekerja muda harap pengurusan tidak mengganggu mereka tanpa sebab; mereka perlu tahu cara menenangkan pemilik yang marah, dan tahu cara menangani kecemasan. Skala dan teknik perkhidmatan ini tidak boleh dipelajari hanya dengan menghafal peraturan—ia memerlukan latihan berulang-ulang.

Bagaimana melatih dahulu? Melalui latihan berkumpulan secara fizikal. Tetapi bagaimana mungkin melatih puluhan ribu pengurus hartanah di seluruh negara sekaligus? Pekerja baharu yang baru bermula, tanpa pengalaman, apabila menghadapi pemilik yang emosinya tidak stabil, mudah panik dan akhirnya memburukkan keadaan.

Kini bagaimana? Gunakan Jurulatih AI DingTalk.

Sebelum bermula, pengurus hartanah baharu tidak perlu menghafal peraturan secara membosankan. Mereka boleh terus menggunakan Jurulatih AI untuk mensimulasikan pelbagai senario perkhidmatan sebenar: bagaimana berbicara dengan pemilik yang marah, bagaimana memberi perhatian kepada warga tua yang tinggal bersendirian, bagaimana menangani kecemasan—latihan berulang dalam persekitaran simulasi ini memastikan mereka tidak cemas apabila menghadapi situasi sebenar di lapangan.

Country Garden Services hanya perlu memasukkan kurikulum dan pengalaman perkhidmatan pengurus cemerlang ke dalam sistem, maka AI boleh memberi khidmat latihan satu lawan satu kepada semua pengurus hartanah di seluruh negara.

Berikan contoh yang paling konkrit: tawarkan kursus "Lawatan Perhatian kepada Pemilik Lansia" kepada pengurus baharu. Apabila dibuka, AI segera berubah menjadi Datuk Wang yang agak pekak, bercakap perlahan-lahan, mereplikasi secara tepat senario lawatan sebenar.

Pengurus hartanah perlu memeriksa mengikut prosedur standard: adakah tikar anti gelincir di pintu stabil, adakah lampu tangga menyala, adakah butang panggilan kecemasan berfungsi. Mereka juga perlu bertanya secara sabar: tidur ok ke tidak, makan macam mana, ubat dah ambil belum?

Sepanjang proses ini, AI akan memantau secara masa nyata: adakah anda ikut semua prosedur? Adakah anda bercakap perlahan? Adakah anda guna gelaran hormat? Adakah anda kelihatan tidak sabar?

Selepas latihan, AI akan memberi skor dan memberitahu di mana anda cemerlang dan di mana perlu diperbaiki, misalnya "tanya lebih banyak soalan terbuka, jangan hanya tanya ya/tidak", "fokus pada mengingatkan warga tua tentang keselamatan anti gelincir di bilik mandi"—semuanya jelas dan terperinci.

"Kami berharap melalui Jurulatih AI, pekerja dapat menjalani latihan berterusan, menguasai teknik komunikasi untuk berhadapan dengan pelbagai pemilik dan situasi, dan memberi perkhidmatan yang hangat," kata Zhao Xiaoguang.

Bukan sahaja kemahiran pengurus hartanah yang ditingkatkan, sokongan AI terhadap individu meresap ke semua aspek perkhidmatan hartanah:

Walaupun pengurus hartanah terbaik pun tidak dapat membalas mesej 24 jam sehari. Model bergilir kerja tradisional pasti kurang efisien pada waktu malam dan cuti umum. Namun AI boleh mengimbangi kelemahan ini—semua perkara asas seperti menyemak peraturan atau mengemukakan permohonan baikan boleh dilakukan oleh AI, membebaskan pengurus daripada urusan remeh.

Sebagai contoh lain, lif adalah peralatan khas. Penyelenggaraan dahulu bergantung sepenuhnya pada pengalaman juruteknik tua. Bagaimana kualiti baikan dan sama ada akan berlaku kegagalan bergantung besar pada penilaian individu, sukar distandardkan. Tetapi AI boleh menganalisis data operasi lif untuk mengenal pasti potensi kegagalan, meningkatkan ketara keupayaan penilaian profesional kakitangan penyelenggaraan biasa.

Tepat kerana pemberdayaan berterusan terhadap setiap individu ini, Country Garden Services bukan sahaja menyamaratakan paras kemahiran seluruh organisasi, tetapi juga melepaskan potensi setiap pekerja, memberi tenaga berterusan kepada inovasi organisasi dari bawah ke atas.

Misi akhir AI: membebaskan manusia, menghangatkan hati manusia

Setiap revolusi teknologi dalam sejarah manusia pada dasarnya adalah untuk membebaskan manusia.

Jika mesin wap membebaskan manusia daripada kerja fizikal yang berat, elektrifikasi membentuk semula logik operasi seluruh industri, dan informatik meruntuhkan sempadan komunikasi maklumat, maka gelombang AI kali ini sedang membawa pembebasan ganda dua kepada industri hartanah—industri rakyat yang paling tradisional:

Pertama, ia membebaskan pekerja barisan hadapan daripada tugas-tugas remeh seperti mengisi borang, menulis laporan, dan menghafal peraturan, membolehkan mereka fokus sepenuhnya pada perkhidmatan yang benar-benar bermakna dan hangat.

Kedua, ia mengurangkan jurang kecekapan dan standardisasi yang telah lama wujud dalam industri ini, akhirnya memberi industri yang sangat tersebar ini kaedah peningkatan yang boleh disalin dan dilaksanakan.

Kejayaan Country Garden Services berada di hadapan industri bukan kerana inovasi tunggal yang menggulingkan segalanya, tetapi kerana usaha dalaman dan luaran yang berterusan: dari dalam, tekad dan keberanian transformasi yang tidak berubah; dari luar, pengenalan dan penggunaan berterusan terhadap produk dan keupayaan AI lengkap DingTalk.

Zhao Xiaoguang secara terus terang menyatakan: "DingTalk adalah alat utama dalam modul pengurusan dalaman sistem digital kami. Kami menganggap DingTalk sebagai pintu masuk pejabat utama di peranti mudah alih. Apabila pekerja membuka DingTalk, mereka boleh mendapatkan semua maklumat kerja, memproses keseluruhan aliran perniagaan, dan menyelesaikan komunikasi mesyuarat, perkongsian dokumen, dan pembinaan aplikasi ringan sepenuhnya di dalam DingTalk."

Sebagaimana yang pernah disebut oleh Jack Ma: "Semua teknologi, semua inovasi, pada akhirnya mesti kembali kepada kehidupan itu sendiri, mesti mencipta nilai untuk masyarakat, membawa kebahagiaan kepada kehidupan manusia, jika tidak ia tidak bermakna."

AI yang baik tidak pernah digunakan untuk menggantikan manusia, tetapi untuk melayani manusia.

Teknologi yang baik tidak pernah membuat perkhidmatan menjadi lebih sejuk, tetapi melalui pembebasan tenaga manusia, menjadikan perkhidmatan lebih profesional dan lebih bermakna.

Country Garden Services dan DingTalk kini sedang bekerjasama untuk menggunakan teknologi demi mempertahankan niat asal perkhidmatan, menggunakan alat yang lebih efisien untuk secara beransur-ansur melintasi jurang teknologi industri, dan akhirnya menyampaikan perkhidmatan harian yang lebih selamat ke setiap kawasan perumahan, serta membawa pengalaman hidup yang lebih baik kepada setiap pemilik.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!