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Tiếng Việt 一家十万人的企业，常常面临“找到解决问题的人”比解决问题本身更麻烦的困境，尤其是在快递这种网点众多、架构复杂且追求极致效率的行业。
申通快递通过一张钉钉AI表格解决了这一难题。他们结合AI表格与AI助理，让保洁师傅只需语音对话即可生成维修工单，填报效率提升90%。
深耕快递行业三十余年，申通持续投入数字基础设施建设。2023年9月，申通将组织与业务全面迁移至钉钉，实现对1.3亿件包裹的数字化管理。随着钉钉AI表格等工具的推出，超10万名员工从总部到网点都享受到智能化带来的高效支持。
以下是申通快递的实践案例。
申通快递：中国民营快递的先驱者
申通成立于1993年，是中国首家民营快递企业，开创了加盟制先河，现为国家5A级物流企业、《财富》中国500强及A股上市企业。公司拥有5000个独立网点、超5.5万家服务站点与门店，自有干线车辆近6000辆，日均常态吞吐量约6000万单。
痛点：找人难，响应慢
南京某网点站长赵大庆表示，过去系统繁多，问题归属不清，常常不知该向谁求助；即使上报，也因流程分散而难以追踪责任人。
总部运营支持部的曾哲则需要在大量群聊中“爬楼”查找待处理咨询，容易漏消息、难跟进进度，沟通成本高。
解决方案：AI表格驱动的自动化咨询系统
2024年底，经营决策支持部上线“申通流程助手”——基于钉钉AI表格构建的自动化咨询服务系统。该系统集成问题反馈、运维处理、状态更新和实时推送，并嵌入员工服务窗和功能页面，实现随手提交、全程可视。
成效显著：效率提升，闭环加速
如今，赵站长只需在钉钉员工服务窗提交表单，问题自动进入AI表格并触发通知，处理进度实时推送到个人账号，大幅减少信息滞后。
该系统实现了：
对一线员工：问题填报标准化，进展透明可查，无需翻聊天记录。
对运维团队：全流程自动化，从接单、派发到反馈无缝衔接，缩短处理周期。
申通认为，服务的“时效”与“质量”至关重要。通过AI表格，“流程问题处理专项”成功破解了“找人比解决问题更难”的困局。
行政革新：AI助理让报修“一句话搞定”
除业务系统外，总部行政工单管理也曾长期低效。原有OA系统功能有限，流程繁琐，手动推送易延误。
行政部方军介绍，此前尝试多种方案未果，成本高且不灵活，甚至一度回归Excel，但数据分散、易出错。
仅用2小时搭建的一张免费AI表格，彻底解决了这个“一年无解”的难题。
新系统将报修流程重构为四大模块：报修人、维修人员、跟踪进度、评价反馈，形成可视化闭环。
核心功能包括：
AI助理自动生成工单：员工可通过群聊或扫码语音描述问题，AI自动识别并创建工单。
智能填表与即时推送：提交后行政人员实时接收详情，快速抢单或派单。
分类自动分配：系统根据内容判断问题类型，精准通知负责人。
移动端全流程管理：在钉钉消息栏即可查看和处理工单状态。
闭环反馈机制：工单完成后自动发送结果，报修人可线上评价，确保事事有回应。
为方便使用，团队将“申通报修助手”二维码张贴于空调、卫生间等位置，连不熟悉数字工具的保洁师傅也能轻松报修。
系统上线首月处理近百工单，平均响应时间降至10小时，74.6%实现当日闭环。
结语：从效率提升到服务进化
在日均处理千万包裹的快递行业，每个工单都是影响用户体验的关键。钉钉AI表格所支持的灵活系统，不仅提升了内部效率，更推动了服务理念的升级——每一个请求都能被快速捕捉、精准响应，助力企业迈向精细化运营。
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