كيف أصبحت جدول بيانات DingTalk الذكية بمثابة "نظام تحديد المواقع للإجراءات" لموظفي STO Express، حيث تجد الشخص القادر على حل المشكلة خلال ثانية واحدة من بين 100 ألف موظف؟

تواجه الشركات التي يبلغ عدد موظفيها مئة ألف شخص مشكلة "العثور على الشخص المناسب لحل المشكلة" أصعب من حل المشكلة نفسها، خاصة في قطاعات مثل الشحن السريع التي تمتلك شبكة واسعة من الفروع وبنية تنظيمية معقدة وتسعى لتحقيق كفاءة قصوى.

وقد تغلبت شركة شنتونغ للشحن (Shentong Express) على هذه المشكلة باستخدام جدول ذكي مدعوم بالذكاء الاصطناعي من تطبيق دينغ توك (DingTalk). حيث قامت الشركة بدمج الجداول الذكية مع مساعد ذكي، ما يسمح لأفراد النظافة بإنشاء أوامر الصيانة فقط من خلال التحدث صوتيًا، مما رفع كفاءة الإدخال بنسبة 90%.

وبفضل خبرتها التي تمتد لأكثر من ثلاثين عاماً في مجال الشحن، واصلت شنتونغ استثماراتها في البنى التحتية الرقمية. في سبتمبر 2023، انتقلت الشركة بأكملها إلى منصة دينغ توك، مما سمح لها بإدارة أكثر من 130 مليون طرد رقمياً. ومع إطلاق أدوات مثل الجداول الذكية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، يستفيد أكثر من 100 ألف موظف من الدعم الذكي، من المقر الرئيسي وحتى أصغر نقطة خدمة.

وفيما يلي حالة تطبيق حقيقية من شركة شنتونغ للشحن.

شنتونغ للشحن: رائدة الشحن الخاص في الصين

تأسست شنتونغ عام 1993، وهي أول شركة شحن خاصة في الصين، ورائدة في نظام الامتياز (Franchise)، وتصنف اليوم كشركة لوجستية من الدرجة 5A، كما تُدرج ضمن قائمة فورتشن الصينية لأكبر 500 شركة، وهي شركة مدرجة في البورصة. تمتلك الشركة 5000 فرع مستقل، وأكثر من 55 ألف نقطة خدمة ومتجر، إضافة إلى نحو 6000 مركبة نقل رئيسية، ومتوسط قدرتها الاستيعابية اليومية يقارب 60 مليون طرد يومياً.

المشكلة: صعوبة العثور على الشخص المسؤول، وبطء الاستجابة

أشار زهاو داقينغ، مدير أحد فروع الشركة في نانجينغ، إلى أن الأنظمة القديمة كانت متعددة والمسؤوليات غير واضحة، ما جعل الموظفين لا يعرفون من يجب عليهم طلب المساعدة منه. وحتى عند تقديم البلاغات، كان من الصعب تتبع المسؤول بسبب تشتت العمليات.

أما زنغ تشه من قسم الدعم التشغيلي في المقر الرئيسي، فقد كان عليه البحث بين عشرات المحادثات الجماعية ("التنقيب في الرسائل") لمتابعة الاستفسارات المعلقة، مما يؤدي إلى تفويت الرسائل وارتفاع تكلفة التواصل.

الحل: نظام استشارات آلي مدعوم بجدول ذكي

في نهاية عام 2024، أطلق قسم دعم اتخاذ القرار "مساعد العمليات في شنتونغ"، وهو نظام خدمة استشارات آلي مبني على الجداول الذكية في دينغ توك. ويقوم هذا النظام بدمج الإبلاغ عن المشكلات، ومعالجة الصيانة، وتحديث الحالة، والإشعارات الفورية، كما تم تضمينه في نافذة خدمة الموظفين وصفحات الوظائف، ما يتيح للموظفين إرسال الطلبات بسهولة ومتابعتها بشكل كامل.

نتائج ملموسة: تحسين الكفاءة، وتسريع الإغلاق

اليوم، يمكن لزهاو، مدير الفرع، فقط بتقديم نموذج عبر نافذة خدمة الموظفين في دينغ توك، ليتم تلقائياً إدخال المشكلة في الجدول الذكي وإرسال إشعار، مع تحديثات فورية حول تقدم المعالجة تُرسل مباشرة إلى حسابه، مما يقلل كثيراً من تأخر المعلومات.

حقق هذا النظام ما يلي:

بالنسبة للموظفين في الخطوط الأمامية: أصبح إدخال المشاكل موحداً وشفافاً، ويمكن تتبع التقدم دون الحاجة للعودة إلى سجلات المحادثات.

بالنسبة لفريق الصيانة: عملية معالجة الطلبات أصبحت آلية بالكامل، من استلام الطلب وتوزيعه إلى الرد، ما قصر دورة المعالجة.

تعتبر شنتونغ أن "السرعة" و"الجودة" في الخدمة أمراً بالغ الأهمية. وبفضل الجداول الذكية، تمكن مشروع "معالجة مشكلات العمليات" من حل عقبة "العثور على الشخص المسؤول أصعب من حل المشكلة".

تحديث إداري: مساعد ذكي يجعل إصلاح الأعطال "عبارة واحدة تكفي"

إلى جانب الأنظمة التشغيلية، عانت إدارة المهام الإدارية في المقر الرئيسي من انخفاض الكفاءة لسنوات. كانت أنظمة الإدارة المكتبية (OA) التقليدية محدودة الوظائف، والإجراءات معقدة، والتوزيع اليدوي للمهام يتسبب في التأخير.

وأوضح فانغ جون من قسم الإدارة أن المحاولات السابقة لتحسين النظام فشلت جميعها، وكانت مكلفة وغير مرنة، بل وعاد الفريق مؤقتاً إلى استخدام برنامج إكسل، لكن البيانات كانت مبعثرة وعرضة للخطأ.

في غضون ساعتين فقط، تم بناء جدول ذكي مجاني واحد، حلّ به مشكلة استمرت سنة دون حل.

أعاد النظام الجديد هيكلة عملية الصيانة إلى أربع وحدات رئيسية: مُبلِغ الصيانة، فني الصيانة، متابعة التقدم، وتقييم الملاحظات، مما شكّل دورة مغلقة وقابلة للمشاهدة.

تشمل الوظائف الأساسية ما يلي:

إنشاء تلقائي للأوامر عبر مساعد الذكاء الاصطناعي: يمكن للموظفين وصف المشكلة بصوتهم من خلال الدردشة أو مسح رمز الاستجابة السريعة (QR)، فيقوم الذكاء الاصطناعي تلقائياً باستخلاص المعلومات وإنشاء أمر الصيانة.

تعبئة ذكية وإرسال فوري: بعد الإرسال، يتلقى موظفو الإدارة التفاصيل فوراً، ويمكنهم الاستجابة بسرعة أو توزيع المهمة.

توزيع تلقائي حسب الفئة: يقوم النظام بتحليل نوع المشكلة وتحديد المسؤول عنها بدقة.

إدارة شاملة عبر الهاتف المحمول: يمكن عرض حالة الأوامر ومعالجتها مباشرة من شريط رسائل تطبيق دينغ توك.

آلية التغذية المرتدة المغلقة: بعد انتهاء الأمر، يتم إرسال النتيجة تلقائياً، ويتمكن مُبَلغ المشكلة من تقييم الخدمة، مما يضمن استجابة لكل طلب.

لتسهيل الاستخدام، قام الفريق بلصق رموز QR الخاصة بـ "مساعد الصيانة في شنتونغ" على أماكن مثل مكيفات الهواء ودورات المياه، بحيث يستطيع حتى عمال النظافة الذين لا يتقنون الأدوات الرقمية تقديم بلاغات الصيانة بسهولة.

في الشهر الأول من تشغيل النظام، تم التعامل مع ما يقرب من مئة طلب، وانخفض متوسط وقت الاستجابة إلى 10 ساعات، مع إغلاق 74.6٪ من الطلبات في نفس اليوم.

خاتمة: من تحسين الكفاءة إلى تطور الخدمة

في قطاع الشحن، الذي يعالج ملايين الطلبات يومياً، يمثل كل طلب عنصراً محورياً في تجربة المستخدم. إن الأنظمة المرنة المدعومة بالجداول الذكية من دينغ توك لا ترفع فقط من الكفاءة الداخلية، بل تدفع أيضاً بتطوير فلسفة الخدمة — بحيث يتم التقاط كل طلب بسرعة واستجابته بدقة، مما يساهم في تحول المؤسسة نحو تشغيل دقيق ومنظم.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at عنوان البريد الإلكتروني هذا محمي من روبوتات السبام. يجب عليك تفعيل الجافاسكربت لرؤيته.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!