Bagaimana Lembaga AI Dingtalk Menjadi "GPS Proses" bagi Karyawan STO, dengan Menemukan Orang yang Mampu Memecahkan Masalah dalam Satu Detik dari 100 Ribu Orang?

Perusahaan dengan 100.000 karyawan sering menghadapi situasi di mana "menemukan orang yang bisa menyelesaikan masalah" justru lebih sulit daripada menyelesaikan masalah itu sendiri, terutama dalam industri kurir yang memiliki banyak titik layanan, struktur kompleks, dan menuntut efisiensi maksimal.

Shentong Express berhasil mengatasi tantangan ini melalui satu lembar tabel AI DingTalk. Dengan menggabungkan tabel AI dan asisten AI, pekerja kebersihan hanya perlu berdialog menggunakan suara untuk membuat formulir perbaikan, meningkatkan efisiensi pengisian hingga 90%.

Telah berkecimpung selama lebih dari 30 tahun di industri kurir, Shentong terus berinvestasi dalam infrastruktur digital. Pada September 2023, Shentong memindahkan seluruh organisasi dan operasional bisnisnya ke platform DingTalk, mewujudkan manajemen digital atas 130 juta paket. Seiring peluncuran alat-alat seperti tabel AI DingTalk, lebih dari 100.000 karyawan—dari kantor pusat hingga titik layanan—mendapatkan dukungan efisien berbasis kecerdasan buatan.

Berikut adalah studi kasus dari Shentong Express.

Shentong Express: Pelopor Kurir Swasta Tiongkok

Didirikan pada tahun 1993, Shentong merupakan perusahaan kurir swasta pertama di Tiongkok, pelopor model waralaba, kini menjadi perusahaan logistik kelas 5A nasional, termasuk dalam daftar Fortune China 500, serta perusahaan publik yang terdaftar di pasar saham A. Perusahaan ini memiliki 5.000 titik layanan mandiri, lebih dari 55.000 stasiun layanan dan toko, serta hampir 6.000 kendaraan truk trunk sendiri, dengan kapasitas penanganan harian rata-rata sekitar 60 juta paket.

Kendala: Sulit Menemukan Orang, Respon Lambat

Zhao Daqing, kepala titik layanan di Nanjing, mengatakan bahwa dulu sistem terlalu banyak, tanggung jawab tidak jelas, sehingga sering kali bingung harus meminta bantuan kepada siapa; meskipun sudah melapor, proses tersebar membuat sulit melacak penanggung jawab.

Zeng Zhe dari Departemen Dukungan Operasional kantor pusat harus membuka satu per satu obrolan grup untuk mencari permintaan yang belum ditangani, mudah melewatkan pesan dan sulit melacak progres, menyebabkan biaya komunikasi tinggi.

Solusi: Sistem Konsultasi Otomatis Berbasis Tabel AI

Akhir 2024, Departemen Dukungan Keputusan Operasional meluncurkan "Asisten Proses Shentong"—sistem layanan konsultasi otomatis berbasis tabel AI DingTalk. Sistem ini mengintegrasikan umpan balik masalah, penanganan operasional, pembaruan status, dan notifikasi real-time, serta tertanam dalam jendela layanan karyawan dan halaman fungsi, memungkinkan pengajuan instan dan pelacakan penuh secara transparan.

Hasil Nyata: Efisiensi Meningkat, Siklus Penanganan Lebih Cepat

Kini, Kepala Zhao cukup mengirimkan formulir melalui jendela layanan karyawan di DingTalk, masalah langsung masuk ke tabel AI dan memicu notifikasi, sementara progres penanganan dikirim secara real-time ke akun pribadinya, mengurangi keterlambatan informasi secara signifikan.

Sistem ini memberikan manfaat sebagai berikut:

Bagi karyawan lapangan: pengisian masalah distandarisasi, progres transparan dan dapat dilacak, tanpa perlu mencari riwayat obrolan.

Bagi tim operasional: seluruh proses otomatis, mulai dari penerimaan, penugasan hingga umpan balik terhubung lancar, memperpendek siklus penanganan.

Shentong percaya bahwa "waktu respon" dan "kualitas layanan" sangat penting. Melalui tabel AI, proyek khusus penanganan masalah proses berhasil mengatasi dilema "mencari orang lebih sulit daripada menyelesaikan masalah".

Inovasi Administrasi: Asisten AI Membuat Laporan Perbaikan Hanya dengan "Satu Kalimat"

Selain sistem operasional, manajemen tiket administrasi kantor pusat juga sempat mengalami ketidakefisienan dalam waktu lama. Sistem OA sebelumnya memiliki fungsi terbatas, proses rumit, dan pengiriman manual mudah tertunda.

Fang Jun dari Departemen Administrasi menjelaskan, berbagai solusi pernah dicoba namun gagal, biayanya tinggi dan tidak fleksibel, bahkan sempat kembali menggunakan Excel, tetapi data tersebar dan rentan kesalahan.

Hanya dalam dua jam, satu tabel AI gratis berhasil sepenuhnya menyelesaikan masalah yang telah mengganggu selama setahun.

Sistem baru merekonstruksi proses pelaporan perbaikan menjadi empat modul utama: pelapor, teknisi perbaikan, pelacakan progres, dan evaluasi umpan balik, membentuk siklus tertutup yang terlihat jelas.

Fungsi utamanya meliputi:

Asisten AI membuat tiket secara otomatis: karyawan bisa menggambarkan masalah lewat suara di obrolan grup atau scan kode QR, AI akan otomatis mengenali dan membuat tiket.

Pengisian cerdas dan pengiriman instan: setelah dikirim, staf administrasi langsung menerima detail lengkap, bisa cepat mengambil atau menugaskan tiket.

Penugasan otomatis berdasarkan kategori: sistem menentukan jenis masalah dari kontennya, lalu mengirim notifikasi tepat kepada penanggung jawab.

Manajemen mobile penuh: status tiket bisa dilihat dan diproses langsung dari bilah pesan DingTalk.

Mekanisme umpan balik tertutup: setelah tiket selesai, hasil dikirim otomatis, pelapor bisa memberi penilaian online, memastikan semua permintaan mendapat respons.

Untuk kemudahan akses, tim menempelkan kode QR "Asisten Pelaporan Perbaikan Shentong" di lokasi seperti AC dan toilet, sehingga bahkan petugas kebersihan yang kurang terbiasa dengan alat digital pun bisa dengan mudah melaporkan kerusakan.

Dalam bulan pertama peluncuran, sistem ini menangani hampir seratus tiket, waktu respons rata-rata turun menjadi 10 jam, dan 74,6% tiket selesai dalam hari yang sama.

Penutup: Dari Peningkatan Efisiensi Menuju Evolusi Layanan

Dalam industri kurir yang menangani jutaan paket setiap hari, setiap tiket merupakan faktor penting bagi pengalaman pengguna. Sistem fleksibel berbasis tabel AI DingTalk tidak hanya meningkatkan efisiensi internal, tetapi juga mendorong peningkatan filosofi layanan—setiap permintaan dapat ditangkap cepat dan ditanggapi secara tepat, membantu perusahaan menuju operasi yang lebih presisi.

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!