ค้นหาคนที่แก้ปัญหาได้ภายใน 1 วินาทีจากพนักงาน 100,000 คน ตารางข้อมูลอัจฉริยะของติงถิง (DingTalk AI) กลายเป็น "GPS สำหรับกระบวนการทำงาน" ของพนักงานเชินถงได้อย่างไร

บริษัทที่มีพนักงานหนึ่งแสนคน มักเผชิญกับปัญหาที่ว่า “การตามหาคนที่แก้ปัญหาได้” กลับยุ่งยากกว่าการแก้ปัญหานั้นเอง โดยเฉพาะในอุตสาหกรรมขนส่งที่มีจุดบริการจำนวนมาก โครงสร้างซับซ้อน และเน้นประสิทธิภาพสูงสุด

ไป่ถงเอ็กซ์เพรส (Shentong Express) ใช้เพียง "ตาราง AI จาก DingTalk" เพียงแผ่นเดียวในการแก้ปัญหานี้ โดยผสานการใช้งานตาราง AI เข้ากับผู้ช่วย AI ทำให้ช่างทำความสะอาดสามารถแจ้งซ่อมผ่านการพูดคุยด้วยเสียงเพียงอย่างเดียว แล้วระบบจะสร้างใบงานซ่อมให้อัตโนมัติ ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการกรอกข้อมูลถึง 90%

ดำเนินธุรกิจด้านโลจิสติกส์มากว่า 30 ปี ไป่ถงเอ็กซ์เพรสมุ่งมั่นลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง ในเดือนกันยายน 2023 ไป่ถงได้ย้ายระบบงานและโครงสร้างองค์กรทั้งหมดมาอยู่บนแพลตฟอร์ม DingTalk ทำให้สามารถบริหารจัดการพัสดุกว่า 130 ล้านชิ้นแบบดิจิทัล และเมื่อมีเครื่องมือใหม่อย่างตาราง AI จาก DingTalk เข้ามา ทำให้พนักงานกว่า 100,000 คน จากสำนักงานใหญ่จนถึงแต่ละสาขา ต่างได้รับประโยชน์จากความชาญฉลาดของระบบอัตโนมัติ

ต่อไปนี้คือกรณีศึกษาจริงจากไป่ถงเอ็กซ์เพรส

ไป่ถงเอ็กซ์เพรส: ผู้บุกเบิกบริษัทขนส่งเอกชนแห่งแรกของจีน

ไป่ถงก่อตั้งขึ้นในปี 1993 เป็นบริษัทขนส่งเอกชนรายแรกของจีน ผู้เริ่มต้นโมเดลแฟรนไชส์ และปัจจุบันเป็นบริษัทโลจิสติกส์ระดับ 5A ของประเทศ ติดอันดับ Fortune China 500 และเป็นบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ A-share บริษัทมีจุดบริการอิสระ 5,000 แห่ง สถานีบริการและร้านค้ากว่า 55,000 แห่ง พร้อมรถบรรทุกสายหลักเป็นของตนเองเกือบ 6,000 คัน โดยมีปริมาณพัสดุเฉลี่ยต่อวันประมาณ 60 ล้านชิ้น

จุดปัญหา: ตามหาคนไม่เจอ ตอบสนองช้า

เจ้าของสาขาหนึ่งในเมืองนานกิง นามว่า เจ้าต้าชิง กล่าวว่า ก่อนหน้านี้ระบบมีหลายระบบ ไม่ชัดเจนว่าปัญหาควรส่งถึงใคร การขอความช่วยเหลือจึงยาก และแม้จะรายงานแล้ว ก็ยากที่จะติดตามผู้รับผิดชอบ เพราะกระบวนการกระจายอยู่หลายที่

เจิ้งเจ๋อ จากแผนกสนับสนุนการดำเนินงานสำนักงานใหญ่ จำเป็นต้องไล่ดูข้อความในกลุ่มแชทจำนวนมากเพื่อค้นหาคำถามที่รอการตอบ ทำให้มีโอกาสพลาดข้อความ และติดตามความคืบหน้าได้ยาก ส่งผลให้ต้นทุนการสื่อสารสูง

แนวทางแก้ไข: ระบบสอบถามอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วยตาราง AI

ปลายปี 2024 แผนกสนับสนุนการตัดสินใจทางธุรกิจได้เปิดตัว "ผู้ช่วยกระบวนการไป่ถง (Shentong Process Assistant)" — ระบบบริการสอบถามอัตโนมัติที่สร้างบนพื้นฐานของตาราง AI จาก DingTalk ระบบดังกล่าวรวมการแจ้งปัญหา การดำเนินการซ่อมบำรุง การอัปเดตสถานะ และการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ พร้อมเชื่อมต่อกับหน้าต่างบริการพนักงานและเมนูฟังก์ชันต่างๆ ทำให้ส่งคำร้องได้ทันที และติดตามกระบวนการได้ตลอดเส้นทาง

ผลลัพธ์ชัดเจน: เพิ่มประสิทธิภาพ เร่งวงจรปิด

ตอนนี้ นายเจ้าเพียงแค่ส่งฟอร์มผ่านหน้าต่างบริการพนักงานใน DingTalk ปัญหาก็จะเข้าสู่ตาราง AI โดยอัตโนมัติ และมีการแจ้งเตือนทันที ขณะเดียวกันความคืบหน้าจะถูกส่งตรงไปยังบัญชีผู้ใช้ของเขา ลดปัญหาข้อมูลล่าช้าอย่างมาก

ระบบดังกล่าวทำให้:

สำหรับพนักงานประจำสายงาน: การแจ้งปัญหามาตรฐาน ติดตามความคืบหน้าได้ชัดเจน ไม่ต้องย้อนกลับไปค้นประวัติการแชท

สำหรับทีมปฏิบัติการ: กระบวนการทั้งหมดเป็นอัตโนมัติ เชื่อมโยงตั้งแต่รับคำขอ จัดสรรงาน จนถึงการตอบกลับ ทำให้ระยะเวลาดำเนินการสั้นลง

ไป่ถงเชื่อว่า “ความรวดเร็ว” และ “คุณภาพ” ของการบริการมีความสำคัญอย่างยิ่ง ด้วยตาราง AI โครงการ “การจัดการปัญหากระบวนการ” จึงสามารถเอาชนะอุปสรรคที่ว่า “การตามหาคนแก้ปัญหายากกว่าการแก้ปัญหา” ได้สำเร็จ

นวัตกรรมฝ่ายธุรการ: ผู้ช่วย AI ทำให้การแจ้งซ่อม “จบในประโยคเดียว”

นอกจากระบบงานหลักแล้ว ระบบจัดการใบงานฝ่ายธุรการของสำนักงานใหญ่ก็เคยประสบปัญหาประสิทธิภาพต่ำมาโดยตลอด ระบบ OA เดิมมีฟังก์ชันจำกัด ขั้นตอนยุ่งยาก และการแจ้งเตือนด้วยตนเองมักเกิดความล่าช้า

ฟางจวิ้น จากฝ่ายธุรการระบุว่า ก่อนหน้านี้ได้ลองใช้วิธีต่าง ๆ มากมาย แต่ไม่สำเร็จ ทั้งมีต้นทุนสูงและขาดความยืดหยุ่น จนบางช่วงต้องกลับไปใช้ Excel อีกครั้ง แต่ข้อมูลกระจัดกระจายและ极易เกิดข้อผิดพลาด

เพียงใช้เวลา 2 ชั่วโมงในการสร้างตาราง AI ฟรีๆ แผ่นเดียว ก็สามารถแก้ปัญหาที่ค้างมายาวนานกว่า 1 ปีได้อย่างสิ้นเชิง

ระบบใหม่ได้ปรับโครงสร้างกระบวนการแจ้งซ่อมใหม่เป็น 4 ส่วนหลัก ได้แก่ ผู้แจ้งซ่อม ช่างซ่อม ติดตามความคืบหน้า และประเมินผลตอบรับ สร้างเป็นวงจรปิดที่มองเห็นได้ชัดเจน

ฟังก์ชันหลักประกอบด้วย:

ผู้ช่วย AI สร้างใบงานอัตโนมัติ: พนักงานสามารถแจ้งปัญหาผ่านการพูดในกลุ่มแชท หรือสแกน QR code แล้วพูด ระบบ AI จะตรวจจับและสร้างใบงานให้โดยอัตโนมัติ

กรอกแบบฟอร์มอัจฉริยะและการแจ้งเตือนทันที: เมื่อส่งแล้ว ผู้ดูแลฝ่ายธุรการจะได้รับรายละเอียดทันที และสามารถรับงานหรือจัดสรรงานได้อย่างรวดเร็ว

จัดสรรงานอัตโนมัติตามประเภท: ระบบจะวิเคราะห์เนื้อหาและกำหนดประเภทปัญหา จากนั้นแจ้งเตือนผู้รับผิดชอบที่เหมาะสมโดยตรง

จัดการกระบวนการทั้งหมดผ่านมือถือ: สามารถตรวจสอบและจัดการสถานะใบงานได้ทันทีจากแถบข้อความใน DingTalk

กลไกป้อนกลับแบบวงจรปิด: เมื่องานเสร็จสิ้น ระบบจะส่งผลลัพธ์โดยอัตโนมัติ และผู้แจ้งซ่อมสามารถให้คะแนนประเมินออนไลน์ ทำให้ทุกเรื่องมีการตอบกลับ

เพื่อความสะดวก ทีมงานได้ติดรหัส QR ของ “ผู้ช่วยแจ้งซ่อมไป่ถง” ไว้ตามจุดต่างๆ เช่น แอร์คอนดิชัน ห้องน้ำ เป็นต้น แม้แต่ช่างทำความสะอาดที่ไม่คุ้นเคยกับเครื่องมือดิจิทัลก็สามารถแจ้งซ่อมได้ง่ายดาย

ในเดือนแรกที่เปิดใช้งาน ระบบจัดการใบงานได้เกือบ 100 รายการ โดยเฉลี่ยใช้เวลาตอบสนองเพียง 10 ชั่วโมง และ 74.6% ของงานได้รับการปิดเคสภายในวันเดียวกัน

บทสรุป: จากการเพิ่มประสิทธิภาพ สู่การยกระดับบริการ

ในอุตสาหกรรมขนส่งที่ต้องจัดการพัสดุหลายล้านชิ้นต่อวัน แต่ละใบงานล้วนมีผลต่อประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ ระบบยืดหยุ่นที่ขับเคลื่อนด้วยตาราง AI จาก DingTalk ไม่เพียงแต่ยกระดับประสิทธิภาพภายในเท่านั้น แต่ยังผลักดันแนวคิดด้านบริการให้ก้าวหน้าไปอีกขั้น — ทุกคำขอจะถูกจับตามองอย่างรวดเร็ว และตอบสนองอย่างแม่นยำ ช่วยให้บริษัทก้าวสู่การดำเนินงานที่ละเอียดรอบคอบยิ่งขึ้น

We dedicated to serving clients with professional DingTalk solutions. If you'd like to learn more about DingTalk platform applications, feel free to contact our online customer service or email at This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.. With a skilled development and operations team and extensive market experience, we’re ready to deliver expert DingTalk services and solutions tailored to your needs!